Air France-KLM is begonnen met een soort mystery shopping. Zogenaamde ‘Quality Observers’ gaan de kwaliteit beoordelen. Uit de Elite-members van het Flying Blue programma worden willekeurig mensen benaderd en gevraagd of ze hieraan willen deelnemen. Door middel van een app gaan deze mystery shoppers de kwaliteit beoordelen. Deze app kan iedereen downloaden, maar het is alleen met een wachtwoord te gebruiken.
Het is een slimme zet van KLM, veel maatschappijen hebben mystery shoppers in dienst. KLM deelt alleen gratis miles uit voor het deelnemen. Elk onderdeel van de daadwerkelijke reis kan beoordeeld worden. Van het inchecken tot het ophalen van de bagage op de terugreis. Check-in, Lounge, Boarding, Inflight, Transfer en Arrival. Het boeken en de callcentres worden volgend jaar toegevoegd. Half oktober wordt met een proef begonnen waaraan 600 mensen deelnemen. Vanaf januari moet het volledige programma gaan draaien.
Air France-KLM heeft als doel met dit programma om te meten of de service die geleverd wordt aan de klanten wereldwijd consistent is.
Verschillend
VWO