Voor de vertrekhal van Melbourne Airport staan sinds kort negen enorme neonletters die samen het woord ‘Melbourne’ vormen.
Australiërs zien Melbourne, een stad met ongeveer vier miljoen inwoners, als hun culturele en culinaire hoofdstad. Internationaal wordt onze stad steevast aangemerkt als een van de ‘world’s most liveable cities’. Melbourne ligt aan de zuidoostkust van Australië, ‘down under’ in Down Under dus. Om deze reden zijn goede luchtverbindingen belangrijk. Er wordt dan ook veel gevlogen. Om een indruk te geven: Melbourne-Sydney is een ‘s werelds drukste vliegroutes.
[su_row][su_column size=”2/3″]
Als luchthaven willen we reizigers graag een originele en authentieke indruk van hun bezoek aan Melbourne mee geven, een ‘sense of place’ zoals we dat hier noemen. De keuze voor deze neonletters past binnen deze ambitie: Australiërs houden van grote, verlichte objecten die het unieke karakter van hun woonplaats uitdrukken. Zo staat in Coffs Harbour, bekend van de bananenteelt, de ‘Big Banana’. Elders in Australië kunt u een enorme garnaal, gitaar of ananas aantreffen.[/su_column]
[su_column size=”1/3″][su_spacer size=”30″]
Australiërs houden van grote, verlichte objecten
[/su_column][/su_row]
Toch had deze keuze ook veel voeten in de aarde. Zou het niet beter zijn om deze letters in de stad zelf te plaatsen? Voegt dit waarde toe voor een belangrijke groep klanten, de reizigers? En hoe zit het met onze grootste klanten, de luchtvaartmaatschappijen? Zij vliegen naar een ‘mainport’ luchthaven, die geen introductie behoeft, laat staan branding. Misschien zou dit concept beter tot zijn recht in komen in Lelystad? Prominente neonletters (‘Amsterdam Flevo?’) zouden dit vliegveld gevoelsmatig een stapje dichter bij Schiphol kunnen brengen, de luchthaven van de stad die voor veel passagiers de echte eindbestemming zal blijven. Een luchthaven ook die reizigers een unieke ‘sense of place’ weet mee te geven.
Ik was er een paar weken geleden nog. Het begon al bij de landing. De Polderbaan bood die vertrouwde aanblik van wijdse landschappen en groene ruimte. En Haarlem-Zuid. Beroepsdeformatie, ik weet het, maar ik meen alleen al aan de kleuren en het lettertype van de bewegwijzering te kunnen zien dat ik op Schiphol ben. De lofzang der Holland Boulevard zal ik hier niet aanheffen. Goed idee, goed uitgevoerd.
Ook Singapore Changi raakt in dit opzicht de juiste noot. De vlindertuin is uniek. Orchideeën laten een steriel gebouw letterlijk opbloeien. Wie vanuit de tropische hitte van Singapore deze luchthaven binnenstapt kan makkelijk aan deze zaken relateren. Een authentieke ervaring dus, die vliegen weer een klein beetje bijzonder kan maken.
De luchtvaart heeft in de afgelopen decennia onvermijdelijk aan romantiek ingeboet. Ook aan efficiëntie. Dat merken we vooral op de luchthaven. Wie vliegt moet uren voor vertrek op de luchthaven aanwezig zijn, tijd die voornamelijk wachtend in rijen wordt doorgebracht.
[su_row][su_column size=”1/3″][su_spacer size=”30″]
Voelt u zich welkom na een lange vlucht en een rij voor de douanecontrole, zodat een norse beambte zwijgend uw paspoort kan inspecteren?
[/su_column]
[su_column size=”2/3″]
Op Melbourne Airport werken we aan een zogenaamde Early Bag Storage, die meer flexibelere openingstijden van bagageafgiftepunten mogelijk maakt dan de gebruikelijke drie uur voor vertrek. Onze ervaring is namelijk dat de meeste reizigers anders op exact hetzelfde moment, drie uur voor vertrek, hun bagage willen afgeven. Dat veroorzaakt rijen. De noodzaak om strenge veiligheidschecks uit te voeren op luchthavens staat buiten kijf. Maar wie bepaalt dat we mogelijke terroristen nog steeds kunnen herkennen aan de aanwezigheid van een nagelschaar of scheermesje in hun handbagage? Dat moet slimmer kunnen. Voelt u zich welkom wanneer u na een lange vlucht nog een tijd in de rij mag staan voor de douanecontrole, zodat een norse beambte zwijgend uw paspoort kan inspecteren? Dat moet sneller en vriendelijker kunnen. [/su_column][/su_row]
Luchthavenbedrijven is er veel aan gelegen om het bezoek aan de luchthaven makkelijker, sneller en vriendelijker maken. Dat levert minder gestreste passagiers op. Een tevreden klant spendeert ook meer, niet onbelangrijk. Een geprivatiseerde luchthaven als de onze ontvangt geen cent subsidie. We investeren in de komende twintig jaar omgerekend meer dan vijf miljard euro in nieuwe infrastructuur. Uiteraard dragen onze luchtvaartmaatschappijen een aanzienlijk deel bij via havengelden. Maar ik verzeker u dat we daarnaast heel lang, heel veel kopjes koffie zullen moeten verkopen om dit soort bedragen terug te kunnen betalen aan onze geldschieters.
Een aangenamere ‘airport experience’ past ook in een tijd waarin we als individu willen worden benaderd en op een persoonlijke en efficiënte manier die producten en diensten aangeboden willen krijgen waar we op dat moment behoefte aan hebben. Minder Airport, meer iPort dus. Dat betekent dat ook voor een luchthaven, een dienstverlener immers, de lat hoog ligt.
Om te beseffen hoe hoog loop ik regelmatig door onze terminals en maak een praatje met passagiers. De feedback die ik ontvang herinnert me er elke dag weer aan om de luchthaven te bekijken vanuit het oogpunt van de passagier. Zo kwam ik er ook achter dat velen die neonletters gelukkig een leuk idee bleken te vinden. Reizigers nemen graag een selfie met de letters op de achtergrond, om via sociale media te laten weten dat ze op de luchthaven van Melbourne zijn. Een iPort ervaring, waardoor we hopelijk de vliegreis een beetje persoonlijker en aangenamer kunnen maken.
Ik zal u op deze plek bijpraten over de dynamiek van een grote Australische luchthaven. Als u in de buurt bent, kom gerust eens langs. U herkent ons aan de enorme Melbourne letters vlakbij de vertrekhal.
Column Bjorn Hassert
Bjorn werkt als strategisch planner op Melbourne Airport. Hij schrijft over de passie, verbazing en, heel soms, frustratie die de dynamiek van een luchthaven bij hem oproept.
Lees alle columns hier.
Verschillend
