Ondanks kritiek op de kwaliteit van mobiele apps van luchtvaartmaatschappijen, neemt de tevredenheid over de apps toe. Dit blijkt uit onderzoek van Piotr Spiewanowski. Hij heeft de apps van twaalf grote Europese luchtvaartmaatschappijen bestudeerd, waarvan zes full service carriers en zes low-cost carriers. Dit meldt Tnooz.
Spiewanowski is mede-oprichter van ‘Flexponsive‘, een e-commerce consultancy.
In het onderzoek zijn bijna 50.000 beoordelingen gebruikt, waarvan ongeveer 20.000 iOS beoordelingen. Dit zijn beoordelingen waarbij de klanten hun mening hebben gedeeld en commentaar hebben toegevoegd aan de beoordeling. Een derde van de reviews betreft de full service carriers en twee derde de low-cost carriers. 55 procent van de full-service carrier reviewers blijken iPhones te gebruiken, ondanks het feit dat twee derde van de reviews bestaat uit low-cost reviews.
De kwaliteit van de apps is in 2015 snel gegroeid. De apps voor Android hebben gemiddeld een beoordeling van 3,2 (op een schaal van vijf) in 2014 en 3,7 in 2015. iPhone apps hadden een beoordeling van 3,0 in 2014 en 3,4 in 2015. De beoordeling is echter niet gelijk verdeeld over de luchtvaartmaatschappijen.
Airlines Mobile App Quality Leaders
SAS Scandinavian Airlines blijkt uit het onderzoek een duidelijke leider te zijn met een gemiddelde beoordeling van 4,2 op zowel Android als iOS. SAS is naar de top kunnen stijgen dankzij de introductie van het beroemde Scandinavische minimalistische design en een gratis dagblad. SAS is ook winnaar geweest van de categorie “biggest improvement.”
British Airways is hierin tweede geworden met een goed ontworpen en betrouwbare app. De luchtvaartmaatschappij biedt een aantal functies enkel voor iPhone, maar toch is de tevredenheid onder Android gebruikers hoger.
Aan de andere kant, een luchtvaartmaatschappij die niet aan de verwachtingen van de gebruikers heeft kunnen voldoen is bijvoorbeeld Norwegian. Deze luchtvaartmaatschappij is gerangschikt op de laatste plek.
Achterblijvers op dit gebied die onder het gemiddelde scoren zijn Wizz Air en Ryanair. De verrassende social media kampioen is KLM. Zo staat KLM bekend om hoge Facebook en Twitter activiteit.
The Platform Gap
Een meerderheid van de luchtvaartmaatschappijen discrimineren tussen telefoongebruikers. Zo worden Android-gebruikers van Lufthansa duidelijke verwaarloosd ten opzichten van iPhone-gebruikers. Dit is te zien in onderstaande grafiek.
iPhone-gebruikers zijn de beste groep voor het grootste deel van de full-service carriers. Alleen Air France is een voorstander van Android.
Low Cost Carriers focussen op hun Android apps, met uitzondering van Norwegian, die een voorkeur heeft voor de ‘iPhone-loving’ Nordische markt.
