Ik ben eigenlijk een digibeet. Weliswaar gebruik ik de iPhone al sinds de dag dat nog niet elke referentie aan Apple producten van een streng ™ logo moest worden voorzien, maar ik snap weinig van Google. Mocht je eens op Brussels Airport zijn en je ziet iemand door de terminal zwalken, met twee worstenvingers hamerend op een Android smartphone en binnensmonds vloekend: aangenaam kennis te maken.
Ik hoor steeds vaker kreten waarvan ik, eerlijk gezegd, de precieze betekenis niet ken. ‘Big Data’, bijvoorbeeld. Of ‘Digital’. Volgens mij zijn dit de nieuwe buzzwords van De Consultant. Vervangers van een ‘stukje communicatie’, het ‘bilateraaltje’ en de ‘Benen-Op-Tafel sessie’. De Consultant was ooit, zo denk ik dan, een snelle dot.com jongen. Tot de internetbubbel uiteen spatte.
De curator had de flipperkast en champagnekoelers nog niet uit het hippe grachtenpand verwijderd of hij (meestal zijn het mannen) was al weer geïncarneerd als Gun for Hire. Haast onherkenbaar in zijn Suitsupply uniform en met een trendy montuur op de neus; weg was die studied indifference look. Hij zal je uitleggen wat Big Data betekent (“Alles is Big Data, en Big Data is alles”) en hoe je hiermee miljonair zult worden (“Door virtualisatie van de customer intimacy”). Zoals ik zelden een dunne kok vertrouw, wantrouw ik in beginsel ook De Consultant: waarom zou je iemand uitleggen hoe je snel veel geld kunt verdienen in plaats van dat lekker zelf te doen?
Ondanks mijn digitale geklungel en afkeer van wollig gewauwel weet ik natuurlijk maar al te goed hoe belangrijk het verzamelen, gebruiken en delen van kwalitatief goede informatie is om je product of dienst relevant te houden voor je klanten. Als je daarnaast ook nog eens een sterk merk hebt, begrijp ik dat mooie dingen kunnen gebeuren als je die twee zaken aan elkaar weet te koppelen. Zie het maar als de liefdesbaby van Bill Gates en Richard Branson: die is bij geboorte al miljardair.
Maar dan moet je wel eerst De Klant kennen, beluisteren en begrijpen. Ik vind dat we dat in de luchtvaart nog veel te weinig doen. Luchtvaartmaatschappijen, luchthavens en autoriteiten zitten in hetzelfde schuitje. Vaak zijn zij ook klanten van elkaar. Ze verzamelen bergen data, en in toenemende mate delen ze die gegevens. Voornamelijk om er zelf beter van te worden.
Maar ze hebben natuurlijk ook gezamenlijke klanten, zoals passagiers en verladers van luchtvracht. Ik zie veel te weinig vereende krachten vanuit de luchtvaartsector om naar deze klanten te luisteren. Data worden massaal verzameld, maar niet gedeeld. Ik denk omdat veel luchtvaartmaatschappijen en luchthavens deze gedeelde klanten liever naar zich toe willen trekken. Zodat ze daar zelf beter van worden. In een wereld waarin informatie-uitwisseling steeds belangrijker wordt, betekent dit dat voor deze klanten een vliegreis onnodig gecompliceerd en gefragmenteerd blijft.
Als we in de luchtvaart Big Data en digitalisering blijven benaderen met studied indifference, dan kunnen we de customer intimacy nooit virtualiseren . Dan blijven dit buzzwords. Hoog tijd dus voor een Benen op Tafel sessie en een stukje communicatie naar De Klant toe.
