Het spectaculairste onderdeel van de AKCD 2016 was zonder twijfel de workshop Security & Hijack door Be Secure.
“Er is een agressieve man met een mes die diverse mensen in de cabine bedreigt. Hij eist in de cockpit gelaten te worden anders zal hij passagiers en cabin crew neer gaan steken.” Jerry van den Berg, CEO van Be Secure is van de interactie met het publiek en vraagt: “Gaat de cockpitdeur open?”
Doodstil
Interactie was er genoeg in de workshop over ‘hoe om te gaan met agressieve passagiers’. Jason Richardson, acteur bij Be Secure, deed een aantal situaties voor. Hoewel deel nemers natuurlijk wisten dat ze geen klap op hun gezicht zouden krijgen werd het doodstil als Jason schreeuwend en tierend rondliep door het klaslokaal op de HvA.
“Samengevat zijn er drie oplopende dreigingsniveaus aan boord”, legt v/d Berg zijn toehoorders uit. “Ten eerste is er verbaal geweld. Veel schelden is dat vooral. Dit komt van de verschillende incidenten aan boord het meest voor, circa 95 van de 100 meldingen gaat om verbaal geweld. “Lufthansa heeft tien van zulke meldingen per dag. En dan zijn er uiteraard nog heel veel situaties die ook vervelend zijn, maar niet worden gemeld” Voor de workshop zijn echte situaties gebruikt. In dit geval ging het om een passagier die te horen kreeg dat zijn speciale maaltijd niet aan boord was.
Fysiek
Het tweede niveau is die van fysiek geweld. Ook dit wordt weer voorgedaan. “Is er een vrijwilliger?”, grapt van den Berg. Het blijft bij schreeuwen en intimideren in de workshop. Wat doe je nou als je met zo’n passagier te maken hebt? De deelnemers komen met diverse ideeën als hem meenemen naar de galley of zeggen dat je het begrijpt. “Alleen zeggen dat je het begrijpt, is niet genoeg. Je moet echt overbrengen dat je meevoelt met de agressieve passagier.” Er is een nuance volgens de CEO, je bent invoelend met het probleem, níet met zijn of haar gedrag. Vervolgens ga je er alles aan doen om het probleem op te lossen of met een zo goed mogelijk alternatief te komen. Dit moet ook duidelijk zijn voor de passagier.
Kaping
Je hebt kapingen en kapingen. Een aantal maatschappijen noemt bedreiging met een wapen een kaping, andere hebben daar nog een onderverdeling in. “De belager wil de controle krijgen, dat is de eerste en meest bedreigende fase van een dergelijke situatie. Het eerste wat je moet doen is de-escaleren. Dat doe je alleen maar door duidelijk te maken dat de belager de controle heeft.” BeSecure leert luchtvaartpersoneel te zeggen ‘gebruik geen geweld, ik doe wat jij wil.’ Dat betekent niet dat alles kan. “Die cockpitdeur blijft dicht. Je kan een belager uitleggen dat alleen de piloten bepalen of de deur opengaat.” De volgende stap is dat de belager via de intercom communiceert met de piloten.
“Het eerste wat we in een training de belager laten vragen is ‘Wie is hier de baas?’. Bijna alle piloten zeggen dan: ‘ik’, aldus Van den Berg. “Dat zijn ze gewend, want zij zijn de baas aan boord. Het is het slechtste wat je kan doen. De belager wil de controle. Waarom hem dat niet geven? Als piloot blijf je toch wel de controle over de stuurknuppel houden.”
Be Secure verzorgt dergelijke trainingen voor grote maatschappijen over de hele wereld.
✈️ Ontvang 20.000 Flying Blue Miles met een American Express kaart
Vraag een American Express Gold creditcard aan en ontvang daarbij tijdelijk 20.000 Flying Blue miles. Ter illustratie: een KLM-vlucht Amsterdam-Berlijn begint momenteel al vanaf 4.500 miles, exclusief belastingen. Lees de voorwaarden alvorens de kaart aan te vragen.
