Iemand met een ticket het vliegtuig uit (laten) slepen en denken dat je ermee weg kan komen. Dit ging op zoveel lagen fout.
Eerst even terug naar twee weken geleden. Een totaal gemist leermoment. Sterker nog, de steen waar United onder lag werd groter gemaakt. Door de maatschappij zelf uiteraard.
Niet zeiken
United weigerde twee meisjes (met hun ouders) omdat ze een legging aan hadden. Iemand achter de meiden in de rij had erover getweet. De halve wereld viel erover, ‘wat maakt het uit wat kinderen aan hebben?’, was de gedachte. Er kwam een reactie van United met een wat hooghartige, half-arrogante toon. De passagiers waren IPB’ers, personeel van de maatschappij die voor een appel en een ei meemogen. “Daar gelden specifieke kledingvoorschriften voor, de IPB-tickets zijn één van de voordelen van werken bij United.” De eerste versie van de verklaring was waarschijnlijk: “Ze moeten niet zeiken”, maar dat had het net niet gehaald.
Baan kwijt
Regels zijn regels bij United. Of het nou kinderen zijn of niet. Er kwam een stortvloed aan reacties. Enkele voorbeelden: “misschien stonden er wel kittens op de legging, of bloemen. Werkelijk weerzinwekkend.” Iemand anders zegt: “Vertegenwoordigers van de maatschappij? De core business van een kind is kind zijn, al dan niet met een leuke legging aan.” United kon er niet om lachen en schoot verder in de verdediging. Nu was het argument dat er geen discussie was aan de gate, de IPB’ers vertrokken zonder te morren. Amehoela, als ze dat anders hadden gedaan, waren ze hun baan kwijt geweest.
Goud!
De marketing/PR afdeling heeft zichzelf waarschijnlijk op de borst geklopt. “Mooi gemanaged jongens, dat argument van onze eigen regels was goud!” Misschien eens wat langer nadenken over de invloed van social media? Weinig zelfreflectie of een leermoment van gemaakt, zo bleek twee weken later. Toen kwam er weer zo’n “we hebben regels, mensen moeten niet zeiken”-moment. Nu was de impact vele malen groter.
Overboeken
Veel maatschappijen doen het: overboeken. Heel simpel principe, je verkoopt stoelen maar er komt altijd wel iemand niet opdagen. Dan kan de maatschappij de lege stoel nog een keer verkopen. Als dan iedereen dan wél op komt dagen… sja. In dit geval was het nog mooier, er moesten vier mensen van United mee. Volgens de regels (daar zijn ze weer) van United moeten dan de mensen (klanten!) die het minst voor hun ticket hebben betaald van boord. Of eigenlijk hadden ze nog voor het boarden geweigerd moeten worden, maar dat was even niet handig aangepakt.
Duimen
United bood tot 800 dollar in de hoop dat er vier passagiers vrijwillig van boord zouden gaan, maar niemand wilde. De maatschappij zegt dat toen de computer twee stellen aanwees die niet mee mochten. Het eerste stel ging gedwee van boord. De man van het andere stel weigerde en werd met bebloede lip van boord gesleept. Uiteraard (hallo 2017!) werd dit gefilmd. Filmpjes van mensen die (bijvoorbeeld als ze dronken zijn) van boord worden gehaald, gaan de hele wereld over. En dan kan je zeggen dat het terecht is, in het United-geval is dat een stuk moeilijker vol te houden. Heeft de PR-afdeling met z’n allen zitten duimen dat het niet gefilmd werd? En vervolgens dat niemand de filmpjes zou bekijken?
De meeste maatschappijen hebben een heel leger aan werknemers in dienst die als een soort big brother social media afstruinen om elk mogelijk relletje in de kiem te smoren. En wat doet United? Niks. Totdat het eenmaal te groot was om nog te controleren.
United CEO response to United Express Flight 3411. pic.twitter.com/rF5gNIvVd0
— United (@united) 10 april 2017
Olie en vuur
Vervolgens gooit de maatschappij olie op het vuur, met een verklaring waar ze zelf waarschijnlijk erg tevreden mee waren. Marketingtaal, dat doet het altijd goed onder marketingjongens. Alleen wat minder goed bij het grote publiek. Wel slim gedaan, is dat ze de ceo die verklaring hebben laten afleggen. “I apologize for having to re-accomodate these customers.” Hoezo ‘having’? United kiest er zelf voor, het werd niet opgelegd door bijvoorbeeld een rechter. ‘Re-accomodate’? Het understatement van de maand. De beste man is met geweld van boord gehaald, dat heeft de wereld gezien. “This is an upsetting event to all of us at United”. Goh, en voor die meneer dan?
Spot
United werd de spot op internet. Bijna ontelbare boze berichten, maar ook veel grappige (zie onder). United lijdt ondertussen een enorme schade. Hadden ze maar wat meer geboden voor vrijwilligers om de volgende vlucht te nemen. Kost je een paar duizend dollar, nu kost het honderduizenden dollars, zo niet miljoenen. Maar ja dat was nou eenmaal niet regel. En regels zijn regels bij United. De maatschappij heeft nog ‘geluk’ dat het een eigen klant was. Wat als er een Lufthansa of Singapore Airlines codeshare-klant zo behandeld werd. Dat zou hommeles binnen Star zijn, gok ik zo.
We put the hospital in hospitality. #newunitedairlinesmottos
— David E (@DaSkrambledEgg) 11 april 2017
“We have Red Eye and Black Eye flights available!” #NewUnitedAirlinesMottos
— LAMusing (@LAMusing) 11 april 2017
Eindelijk
En dan eindelijk, eindelijk wordt United wakker. Ik denk dat de ceo het heft in handen heeft genomen. Een dag later (een lichtjaar in social media termen) komt er een verklaring waaruit medeleven spreekt. En iets van oprechtheid. En dat het aan United lag en niet aan de klant of de regels. Hopelijk verdwijnen er dan ook geen tweets meer, over rare verhalen gesproken.
United CEO Oscar Munoz: I’m sorry. We will fix this. https://t.co/v8EPGsiDCi pic.twitter.com/eOPiYcagvo
— United (@united) 11 april 2017
“I promise you we will do better.” Dat is ook wel nodig, dit is op zoveel lagen misgegaan. Welkom in 2017, United.
Verschillend
VWO