ColumnHansNieuws

Klant nog steeds koning? | Column Hans

Bij Schiphol al een tijd niet meer krijg ik de indruk. De passagiers krijgen de schuld van de capaciteitsproblemen bij de security van de afgelopen dagen. Of ze komen te vroeg, of te laat of hebben (opeens) teveel handbagage, waardoor de rijen te lang worden, maar Schiphol zelf kan er kennelijk niks aan doen.

En de luchthaven groeit maar door, ondanks alle doemscenario’s over de capaciteitsgrenzen. Elke dag bijna komen er weer nieuwe routes bij. Onbegrijpelijk. Toen vorig jaar de problemen voornamelijk bij de Marechaussee lagen, kon ceo Nijhuis zich nog verschuilen achter het Ministerie van Veiligheid en Justitie, maar die vlieger gaat volgens mij nu niet op. Het lijkt er op dat de luchthavens telkens achter de muziek aan loopt in plaats van er voor. Gaat Schiphol in de toekomst slots lopen uitdelen voor de vertrekkende passagier om te voorkomen dat luchtvaartmaatschappijen en luchthaven verschillende adviezen geven aan de reizigers over hoe laat op te komen draven?

Het ‘Besluit exploitatie Luchthaven Schiphol’ is gebaseerd op de Wet luchtvaart en het is de vergunning waarin de borging van de publieke belangen is vastgelegd. Beveiliging valt ook onder de kwaliteitsindicatoren van de exploitatieverplichting. De vergunning zou kunnen worden ingetrokken in geval van wanbeheer. Dat is wel een heel zwaar middel en ik denk dat dit middel niet snel zal worden toegepast door de overheid. De monopolist Schiphol komt hier mooi mee weg; alle boze reacties van passagiers en eerder geuite signalen van de luchtvaartmaatschappijen ten spijt. Dat wordt wat als de zomervakanties beginnen en het echt druk wordt. De Tweede Kamerleden Visser en van Helvert hebben op 10 april al kamervragen gesteld over de perikelen op Schiphol, maar een demissionair kabinet kan ook niet veel uitrichten lijkt me.

De overstap naar de klantvriendelijkheid bij de luchtvaartmaatschappijen is gauw gemaakt. Met name de VS carriers kregen het afgelopen week goed voor de kiezen. Eerst werd er een passagier hardhandig uit een vliegtuig gesleept en nog maar een paar dagen geleden een hysterische moeder die – tegen alle regels in – vond dat ze een buggy mee de cabine in moest nemen. Poor Soul. In beide gevallen moest de luchtvaartmaatschappij diep door het stof.

Een jaar of twee geleden vloog ik met American Airlines van Curaçao naar Miami. Ik zat naast een jong stel dat elkaar net ontmoet had. Het leek aanvankelijk onschuldig met het uitwisselen van foto’s, maar daar bleef het niet bij. Al gauw nam de jongeman het initiatief tot wat intiemere handelingen en zij bleek daar niet vies van, gelet op de kirrende geluidjes naast me. Je moet toch wat doen om de tijd te doden, nietwaar? Aangekomen op Miami was de gate nog bezet en vanuit de cockpit werd ons meegedeeld dat het nog wel een kwartiertje kon duren. De jonge man hield het kennelijk niet langer en wilde naar het toilet. Ik moest daarvoor opstaan en zei hem dat naar mijn mening dat niet was toegestaan.

“Hey bros we are not in Europe” was zijn antwoord en wandelde rustig door de cabine. Geen enkel lid van het cabinepersoneel vond het nodig om er ook maar iets van te zeggen. Wat is de moraal van het verhaal? Kennelijk wordt het tijd dat de passagiers weer eens uitgelegd wordt wat wel en niet mag en waarom en het is dan zaak dat luchtvaartmaatschappijen zich daar vervolgens ook strikt aan te houden.

De Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen zouden waarschijnlijk ook nog eens een aantal interne procedures onder de loep kunnen nemen en het personeel wat extra cursussen kunnen geven om te voorkomen dat dit soort excessen eerder regelmaat dan uitzondering worden, maar kennelijk weerhoudt de hevige concurrentie al deze essentiële investeringen. Ik heb overigens de indruk dat we dat in Nederland – en gelukkig maar – beter voor elkaar hebben, want het is al weer een tijdje geleden dat we via social media mochten meegenieten van deze “bemoeizucht” van de medepassagiers.

Tags

Hans de Jong

Columnist. Hans is onafhankelijk luchtvaartconsultant. Hij helpt Indonesië om de luchtvaartveiligheid te verbeteren en is voorzitter van de Stichting vrienden van AviAssist. Hans maakte voor Nederland ruim honderd bilaterale luchtvaartafspraken.

Gerelateerde artikelen

Back to top button