KLM start vanaf zeven november een pilot met Facebook Messenger. Via de zogeheten ‘Messenger customer chat’ kunnen reizigers vragen stellen en worden deze op een persoonlijk manier beantwoord, zo laat de luchtvaartmaatschappij weten.
Pilot
De nieuwe chat kan door reizigers op de website van KLM in Japan, Zuid-Korea en Zuid-Afrika uitgeprobeerd worden. Op de relevante KLM webpagina’s verschijnt een ‘chat now’ button op het moment dat er een service agent beschikbaar is. De gebruikers kunnen in het Japans, Koreaans en Engels vragen stellen op de betreffende websites. KLM is wereldwijd een van de eerste luchtvaartmaatschappijen en onderdeel van een selecte groep bedrijven, die, in samenwerking met Messenger, een pilot start met deze chatservice. In zes West-Europese landen heeft KLM al een directe chatfunctie op KLM.com die via de website zelf wordt aangeboden.
Introductie
Pieter Groeneveld, senior vice president Digital van Air France – KLM legt uit wat de luchtvaartmaatschappij met deze nieuwe chat wil bereiken: “De introductie van Messenger customer chat op KLM.com is een volgende stap in KLM’s sociale mediastrategie. KLM wil zijn waar haar klanten zijn en het voor hen mogelijk maken om vragen te stellen voor, tijdens en na de reis. De integratie van Messenger customer chat op KLM.com maakt het nog makkelijker om persoonlijk contact te hebben met KLM. Het gesprek is bovendien op ieder moment en op elke plek terug te lezen”.
Volgers
De Nederlandse luchtvaartmaatschappij heeft op verschillende social mediakanalen meer dan 25 miljoen volgers. Via deze kanalen wordt KLM wekelijks ruim 130.000 keer genoemd, in 25.000 gevallen gaat het om vragen van reizigers aan de airline. KLM heeft een social mediateam met 250 medewerkers die via Whatsapp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat en KakaoTalk (Zuid-Korea) dag en nacht ondersteuning biedt aan klanten in negen verschillende talen.
