Ryanair en een aantal online reisbureaus liggen in de clinch over refunds voor reizigers van door corona geannuleerde vluchten. Volgens de luchtvaartmaatschappij blokkeren websites zoals Kiwi.com, On The Beach en Love Holidays de refunds en geven zij neppe klantgegevens door aan Ryanair. Up in the Sky vroeg hen om een reactie op de beweringen van Ryanair. Zij leggen de schuld juist neer bij de vliegmaatschappij.
Wat is er aan de hand?
Door corona zijn er veel vluchten geannuleerd, ook bij Ryanair. Getroffen passagiers kunnen via de website van de maatschappij hun geld terugvragen, tenzij er via een (online) reisbureau is geboekt. In dat geval moet het geld worden teruggevraagd via de partij waar geboekt is. Deze partij vraagt het geld terug bij Ryanair en zodra dat is ontvangen, wordt het terugbetaald aan de klant.
Volgens Ryanair is haar klantenservice ‘overspoeld met klachten’ over ‘ongeautoriseerde screen scraper websites’ die zouden weigeren om Ryanair-klanten te helpen. Daarom installeerde de maatschappij vorige week een ‘klantverificatie’-formulier op de website zodat deze reizigers alsnog hun geld terug kunnen krijgen, maar dan direct via de maatschappij in plaats van via de tussenpersoon waar is geboekt. Als voorbeeld noemt Ryanair Kiwi.com, Lastminute.com, On The Beach en Love Holidays. Lastminute.com heeft niet gereageerd op vragen van Up in the Sky.
Ryanair-CEO Eddie Wilson maakte een video over de kwestie waarin wordt uitgelegd hoe klanten hun geld terug kunnen krijgen via het nieuwe formulier.
Kiwi.com
Een woordvoerster van Kiwi.com zegt al vele weken te proberen om het refund-proces met Ryanair te versnellen. “We weten nu waarom het zo lang heeft geduurd.” Het antwoord: Ryanair vindt het bedrijfsmodel van Kiwi.com niet leuk.
“We zijn verrast om te zien dat Eddie Wilson naar buiten is getreden en heeft toegegeven dat Ryanair het geld van onze klanten heeft vastgehouden en ons geen restituties heeft gegeven, alleen omdat hij ons bedrijfsmodel niet leuk vindt”, zei het reisbureau na het zien van de video van Ryanair.
“Het beste wat Eddie Wilson kan doen voor klanten van Kiwi.com die een Ryanair-vlucht hebben geboekt die is geannuleerd, is het verschuldigde bedrag overmaken zodat wij onze klanten kunnen terugbetalen. Tot nu toe hebben zij slechts tien procent van het geld overgemaakt in een poging om de relaties met onze klanten te beschadigen”, aldus Kiwi.com.
On The Beach
Ook reiswebsite On The Beach spreekt de beschuldigingen van Ryanair tegen. “On The Beach boekt vluchten als agent voor haar klanten en Ryanair heeft alle informatie die nodig is om terugbetalingen te verwerken en om die terugbetalingen te storten op de kaart waarmee de vluchten zijn betaald. Dit wordt direct aan onze klanten terugbetaald zonder vertraging.”
De woordvoerster van On The Beach zegt al vele maanden te wachten op de terugbetaling door Ryanair en wijst op het feit dat het geld eigenlijk binnen zeven dagen had moeten worden terugbetaald.
Love Holidays
Love Holidays zegt tegen Up in the Sky zich ervan bewust te zijn dat sommige OTA’s (online travel agencies) valse klantgegevens doorsturen. “Maar wij doen dat absoluut niet. We gebruiken de e-mailadressen en gegevens van klanten in honderd procent van de gevallen en alle communicatie van de luchtvaartmaatschappij gaat rechtstreeks naar de klant”, legt de woordvoerster uit.
Het reisagentschap weerlegt dan ook de beweringen van Ryanair en geeft ook aan al lang op het geld te wachten. “We hebben geautomatiseerde processen ingevoerd om het teruggaveproces te versnellen en zodra we de terugbetalingen van maatschappijen ontvangen, storten we het geld binnen vijf dagen op de rekening van de klant.”
Ten slotte zegt de woordvoerster dat er slecht een zeer klein percentage van de totale terugbetalingen is ontvangen van een aantal luchtvaartmaatschappijen: “We hopen dat maatschappijen contact met ons opnemen zodat we onze klanten zo snel mogelijk kunnen terugbetalen.”
Reactie Ryanair
Up in the Sky heeft de statements van de drie online reisbureaus voorgelegd aan Ryanair en de maatschappij herhaaldelijk om een reactie gevraagd, maar de airline heeft op het moment van publicatie nog niet gereageerd.
Verschillend
VWO