KLM plaatste een een ‘vraag&antwoord’-filmpje over vouchers en refunds op social media. Dat viel bij het gros van de lezers in verkeerde aarde.
Uitleg
In het filmpje legt KLM uit hoe het werkt met de vouchers. Ze zeggen daarin ook dat er voordelen zijn om een voucher te nemen. Dat geld terug mogelijk is, wordt kort genoemd. Een uitleg hoe dat in z’n werk gaat ontbreekt.
Nog geen 24 uur na plaatsing van de video is het aantal reacties, met name op facebook, groot. Het overgrote deel van de reacties geeft een zeer ontevreden over de afhandeling van de vouchers en geldteruggave bij KLM.
Wachttijd
De lange wachttijd is duidelijk een frustratiepunt voor mensen. De tip om een claimbureau of advocaat in te schakelen wordt diverse malen geven. “Het was de enige manier om m’n geld te krijgen”, schrijft bijvoorbeeld Pieter de Jongh op Facebook.
Op de website schrijft KLM dat ze hun “best doen” een voucher binnen 7 dagen uit te keren en geld terug binnen zestig dagen. Veel van de klagers zeggen dat het geld na vier maanden nog niet terug is.
Op social media reageert KLM dat door de huidige situaties en een groot volume van aanvragen is. “We doen ons uiterste best, maar het kan langer dan normaal duren om je aanvraag af te handelen.” De consumtenbond heeft daar begrip voor: “we begrijpen dat restitutie binnen 7 dagen, zoals de wet voorschrijft, nu lastig is. Maar het moet ook geen 12 maanden duren.”
Informatie
Niet alleen het lange wachten op geld terug wordt veel genoemd. Ook vinden veel KLM-klanten de informatievoorziening tekort schieten. Ze noemen dat er verschillende antwoorden over hetzelfde probleem worden gegeven. In juni zei de consumentenbond al veel klachten te krijgen over de informatievoorziening van vliegmaatschappijen.
“Geen KLM meer”
Björn van Roozendaal vindt dat KLM zich moet herpakken. “Deze ‘antwoorden’ zijn vernederend en aanstootgevend.” Anna Elżbieta boekt voorlopig geen KLM meer: “Werkelijk belachelijk om naar te kijken, gegeven hoe lang ik op mijn vouchers wacht. KLM was altijd de maatschappij van mijn eerste keus, maar na dit alles denk ik voortaan twee keer na voordat ik nog een KLM-vlucht boek.”
Positief
Er zijn ook positieve reacties. Op Facebook zijn ze niet of nauwelijks te vinden, maar op LinkedIn staan er wel een paar. De video wordt “goed en positief” genoemd. Of mensen betuigen hun steun aan KLM in deze moeilijke tijden. Ook wordt de video regelmatig gedeeld.
