Als je zo’n veertig jaar geleden een ticket wilde kopen naar Gaborone via Sydney en je was toevallig op Schiphol, dan kon je naar het Ticket Office afreizen in de Vertrekhal. Op een centraal punt, vlak naast de Centrale Stijgpartij (ook in andere vergelijkingen nog vaak gebruikt) zat een soort mini-bejaardencentrum waar heel spannende dingen werden gedaan met je blauwe KLM-ticketboekje. Waarom bejaardencentrum? Omdat de gemiddelde leeftijd daar dik boven de veertig lag en als jongeling van 27 vond je alles boven de 40 oud.
De ervaren en vooral door de wol geverfde collega’s waren het respect van de vertrekhal van Schiphol. Je moest namelijk heel wat weten van het, toen ook al, oerwoud aan tarieven en vooral wat er nu precies wel en niet mocht als je een ticket wilde laten aanpassen. Als iets ingewikkeld is ligt er meteen een recept voor regelomzeiling in het kookboek klaar. Daarover later.
Grijs haar, een oneindig geduld, overredingskracht en soms ook ‘sheer botnes’ waren de ingrediënten om klanten te vertellen dat echt niet alles kon als je relatief weinig voor een ticket betaald had. Er kwam van alles voorbij bij het ticketkantoor op Schiphol:
Zoals een bekende tv-meneer (nu zouden we hem “influencer” noemen) die altijd het goedkoopste ticket kocht en dan een upgrade naar de businessclass eiste, omdat hij zelf vond dat hij erg belangrijk was. Zelfs als we zeiden dat de businessclass vol was bleef hij doormekkeren. “Of we niet even een stoeletje vrij konden maken”.
Dácht het niet, meneer X. En dan maar aan de balie blijven plakken. “Bij die mevrouw lukte het de vorige keer wel…” of: “Weet u wel wie ik ben?”
Op die laatste opmerking hadden we gelukkig een antwoord. We namen de hoorn van de haak, belden de medische dienst en vroegen: “Kunt u even komen? Ik maak mij zorgen over een passagier. Hij weet niet meer wie hij is…”
Als ze erg lang bleven hannesen, vroegen we het ticket om dat even te laten ‘epibreren’. We namen het mee het kantoor in, pakten een stalen scheurlineaal en ramden, met veel lawaai, buiten het zicht van de klant, op het ticket los. Om het daarna weer te overhandigen aan de passagier. “Sorry meneer, het is niet gelukt vandaag, fijne reis!”
Ook in de hal, naast de kas, zat een afhaalplek voor bestelde tickets. Daar was altijd wel iets aan de hand. Omdat de klanten altijd haast hadden en niet wilden wachten. De meesten vonden gedag zeggen al teveel gedoe en riepen zaken als “Jánsen, Vroom en Dreesmann” of “Píetersen, Philips”. Een collega, die altijd keurig “Goedemorgen mijnheer, wat kan ik voor u betekenen” zei, was daar op een gegeven moment zó klaar mee, dat hij die laatste klant bête aankeek, niets zei, daarna wild om zich heen begon te kijken, vervolgens voorzichtig naar boven gluurde en droog terugkaatste: “Mijnheer, ik kan helaas niets voor u doen. Alle lampen doen het nog.” En hij hielp de volgende klant in de rij.
’s Avond laat, vlak voor het vertrek van de laatste vlucht van Schiphol naar Curaçao, kwam een klant vragen of er nog plaats was in de First Class. Dat was er vaak wel. “Hoeveel stoelen?” “ 12 mijnheer”. “OK, ik boek er 9 en kom ze zo betalen”. Een kwartier later werd er 8218 gulden per persoon cash afgerekend. Dat kon toen nog, er was nog geen verplichte controle op grote cashbedragen.. We moesten dan heel snel de catering bellen om de maaltijden nog op tijd aan boord te kunnen krijgen. Het geld kwam vaak uit de kofferkluizen die onder de centrale stijgpartij stonden. Menig transactie werd daar in de kiem gesmoord omdat alerte dienders andere ideeën hadden dan de klanten over de herkomst van die centen.. En werd de klant, met zijn hele familie, voor onze neus naar het cachot gebracht.
In de dependance van het ticket office in het transfergebied (de reroutingbalie) ging het er anders aan toe. Hier kochten passagiers nauwelijks tickets, maar wilden ze vaak wél hun reisplannen wijzigen. Waren ze te laat aangekomen uit een vertraagde vlucht dan plakte je een geel ‘invol-reroute-stickertje’ in het ticket en konden ze hun weg vervolgen. Die stickertjes werden vervolgens door de ‘klant’ losgepulkt en in andere, goedkopere tickets geplakt…Zo fraudegevoelig als de neten, die papieren tickets. Net zoals die papieren Miscellaneous Charge Orders (MCO’s), een soort restitutiecoupon, die naar later bleek ook door een collega gebruikt werd om zijn salaris aan te vullen. Ter bevrediging van de lezer: onze bedrijfsbeveiliging had deze ‘slimmerd’ natuurlijk al lang in de peiling en ontslag was dan ook direct en onvermijdelijk. Want wat ze niet wisten was dat er een uitgebreid analoog controlemechanisme was dat wel is waar wat langzaam, maar effectief werkte.
In de vroege ochtend, net na aankomst van de Lagos-vlucht kwamen de passagiers nogal bruusk naar die balies. “You, woeman, gimme voucha” was het enige dat er uitkwam, na een lange nachtvlucht. Wij gaven aan klanten die langer dan 5 uur op Schiphol moesten wachten, etensvouchers die in de luchthavenrestaurants gebruikt konden worden. Nigeriaanse beleefdheid is heel erg direct, daar kunnen wij botte Nederlanders nog wat van leren. Het was even wennen, maar al gauw wist je niet beter, groette je vrolijk terug en ging iedereen tevreden met een kleurige voucher weer op pad. Later kwamen we erachter dat de meeste vouchers niet direct gebruikt werden, maar eerst voor grof geld werden doorverkocht…
Er kwamen veel klanten die op Schiphol hun route wilden wijzigen. Ook die moesten naar de reroutingbalies. We werkten met een rekeneenheid (de FCU), die ons hielp om de valutaverschillen te kunnen berekenen. Maar dat was bepaald niet makkelijk. Aangezien er soms wel 20 vluchten of meer in de om te zetten tickets zaten was dit een heidens karwei. Soms wel twee uur mee bezig. De afloop was dat de passagier bijvoorbeeld 100 gulden bij moest betalen. Geregeld was het antwoord dan: “ Ik heb het in Delhi en Islamabad ook laten uitzoeken en toen was het 95 gulden, dus laat u maar….” Weg twee uur werk.
Al die klanten met al hun wensen en maar één doel: zo weinig mogelijk betalen. Dat is bepaald een universeel target. Dat de waarheid daar af en toe voor moet wijken, of dat de ware aard van hebberige, kakkineuze of narcistische types opeens in volle glorie getoond wordt is niet vervelend. Aan deze kant van de balie nam je dat als zeer waardevolle levenslessen mee. En heb je er je leven lang profijt van. En een hoop lol.
Direct contact en mensen beleven; mooier kan het niet.
Verschillend
VWO