Het is me wat. Wil je op reis, sta je op Schiphol in de rij. Dat is iets dat onlosmakelijk verbonden lijkt met vliegen. En een beetje waar is dat ook wel. Maar het is geen nieuws. De berichtgeving in de media is op dit moment van dien aard dat je gaat denken dat er geen vliegtuig meer vertrekt en dat je minstens een halve dag van te voren op Schiphol aanwezig moet zijn.
Dat het druk is op Schiphol is niet anders dan andere jaren, waarin het gemiddeld ook wel eens wat problematisch was om tijdig bij de gate te komen. Nu is het misschien even de security die het extra druk heeft, dan is het de vliegtuigbelading, het weer, het onderhoud aan de banen, een actiegroep of iemand met jeuk aan gene zijde. Enne… druk is het eigenlijk niet… In 2019. Tóen was het druk. Doet me nu denken aan die reclame, waarin één medewerker een hele bouwmarkt runt. “Best wel druk zo in je eentje”.
In het verleden was het niet anders: een nieuw bagagesysteem dat ingevoerd werd en de eerste weken voortdurend haperde, zodat bagage wel in, maar niet uit het systeem kwam. Dat zorgde voor massa’s achtergebleven bagage en opoe die zonder bikini in Malaga aankwam. Daar hadden de passagiers dan bij aankomst pas last van, want het zorgde niet voor rijvorming aan de gates, maar wel voor rijvorming bij de koffers.
“Nine-eleven” in 2001 was wel het grootste dieptepunt, met ontzettend veel aangepaste veiligheidsmaatregelen en dito rijvorming.
Een Eyjafjallajökull-vulkaan die, alweer twaalf jaar geleden, het hele vliegverkeer (achteraf gezien overigens volkomen nodeloos (vandaar: “Jôh, kul”..)) een fors aantal dagen ontwrichtte was maar één onderwerp in een lange rij van voorvallen. ‘Horrorvertragingen’ noemen de media dat het liefst met dat dubieuze modewoord.
Een zwangere vrouw, die door haar liefhebbende man, inclusief bom, in 1986 op het vliegtuig werd gezet vanaf Londen naar Tel Aviv, was aanleiding om alleenreizende vrouwen decennia lang apart te nemen en te ondervragen. Met oponthoud tot gevolg.
Een hele reeks ziekten kwam voorbij, met Ebola, Sars en Mers als hoogtepunten. En weer moesten we in de rij om aan de gate door een bakje met een ontsmettingsmiddel heen te schuifelen. Of je moest je schoenen uittrekken vanwege een malloot met explosieven in zijn zolen. Redelijk pathetische gebaren als je de maatregelen rond Covid nu bekijkt.
Covid is overigens met stip de grootste veroorzaker van rijvorming. Zelfs na 2 jaar ploeteren zijn veel landen nog niet in staat de papierwinkel zo te organiseren dat de afhandeling op een luchthaven er geen last van heeft. In de wereld van de apps zijn verrassende landen opeens heel ver gebleken in het perfect organiseren van dit logistieke proces, terwijl andere, waarvan je toch écht veel meer mag verwachten, er een hopeloze en ouderwetse papierbende van gemaakt hebben. Met enorme wachtrijen tot gevolg. Als kers op de taart word je als luchtvaartmaatschappij ook nog eens verantwoordelijk gehouden voor het COVID-vrij aanleveren van je klanten. Doe je het niet, dan kan zelfs een forse boete of (tijdelijk) intrekken van de landingsrechten het gevolg zijn. Het is een aparte wereld.
Terug naar de rijen voor de security. Die zijn vervelend. Maar daar valt best iets aan te doen. Persoonlijk vind ik het advies om heel vroeg naar Schiphol te komen, zonder verdere ondersteuning, niet zo handig. Wat je moet weten is dat er op Schiphol steeds vertrek-en aankomstpieken zijn, die elkaar snel opvolgen. Als je roept dat klanten 3 uur van te voren op Schiphol moeten zijn, dan gaat het nog net goed: de vroege passagiers voor het 10.00-uur vertrekblok van KLM staan de chartervluchten van de vroege ochtend net niet in de weg en de klanten van de buitenlandse maatschappijen, met hun vertrekpiek rond 11.00 uur komen dan net op tijd om de KLM-vertrekken niet in de weg te staan. Het is een balanceeract.
Dat lijkt dan appeltje-eitje. Maar klanten, ik ook vrees ik, denken: “3 uur? Met al die horrorbeelden in de horrormedia en de horrorvoorbeelden van klanten die 7 horroruren in de horrorrij gestaan hebben?” “Dan maar wat eerder, want ik wil wel op mijn horrorvakantie!”.
Het is dan net of je bij een restaurant om 20.00 uur hebt afgesproken voor de tweede ronde en je doodleuk om 18.00 al komt binnen waggelen. Ondanks dat er extra stoelen bij worden geplaatst en buitenterras vergroot wordt, verwacht het personeel die toestroom niet. En dus ontstaan er op onverwachte en vooral ongeplande tijden enorme rijen. Zoals gezegd: niet handig.
In het verleden speelde dit probleem net zo hard als nu. Toen hebben we (KLM voorop) met medewerking van de luchthaven een systeem opgezet waarbij klanten automatisch naar de juiste vertrekbalie werden geleid. Sturing op vertrektijd zorgde ervoor dat je altijd wist waar de passagiers met haast stonden en waar de klanten stonden die nog massa’s tijd hadden. In de tijd van de ‘klapperborden’ werkte dat prima en was de dosering van de klanten naar de grenscontrole heel gedoseerd. Op de ‘haastbalies (1-1,5 uur voor vertrek)’ werd maximaal personeel ingezet. Dan was er een gebied met 1,5 tot 2 uur voor vertrek met minder personeel en een gebied met meer dan 2 uur voor vertrek waar wederom iets minder personeel zat. Het systeem werkte prima als er daarnaast controle werd gehouden voordat de klanten aan de incheckbalies kwamen. Daar lag de taak voor de service agents van de luchthaven, die samen met de ‘Service Hal” van KLM de passagiers naar de juiste balies verwezen. En vergis je niet; alle passagiers moesten toen nog op Schiphol inchecken.. Niets thuis, internet of online!
Passagiers die laat op Schiphol aankwamen (om wat voor reden dan ook) hadden nu een grotere kans hun vliegtuig nog te halen en passagiers met meer tijd werden niet gestrest van wat langer wachten.
Idealiter zou de Marechaussee ditzelfde principe aan moeten houden, maar het systeem werkte zo goed, dat er geen opstoppingen bij de grenscontrole ontstonden. Er was, zoals we dat nu benoemen; “Rust in de operatie”. En vooral voorspelbaarheid en dus regie. Of andersom.
Alles ging goed, totdat na drie weken de klapperborden oververhit raakten. Immers, door het verstrijken van de tijd verschoven vluchten van ‘niet-haast’ naar ‘haast’ en moesten de vluchten op een andere balie aangemeld worden. En dat trokken de klapperaars niet. Met de huidige digitale schermen zou dat echter nu nooit een probleem kunnen worden.
Intussen is er veel veranderd. Je checkt thuis in en moet alleen je bagage nog afgeven. Met veel minder personeel worden onze klanten toch beter (zelf)bediend. Waarom dan toch rijen?
Oorzaak van het huidige gedoe ligt niet zo zeer bij een foute personele planning. Dat roepen veel buitenstaanders wel, maar die vlieger gaat niet op. Het ligt wél bij de aannames en de vermeende wijsheden van ons allen door in 2020 te geloven dat: “Er een nieuwe werkelijkheid zal ontstaan m.b.t vlieggedrag” “Iedereen via Teams zal gaan vergaderen” “De behoefte aan vliegen enorm zal verminderen” en “Dat het minstens vijf jaar gaat duren voordat we weer op het niveau van 2019 zullen zijn”. En dat mammoettankers voortaan via een beeldtelefoontje verkocht zouden worden. Maar dat laatste ter zijde.
Natuurlijk.. Als je vaak en hard genoeg herhaalt dat de wereld een nieuwe werkelijkheid heeft aangetrokken, zonder écht te peilen, ga je het zelf geloven. “Ja hoor, je hebt gelijk. De wereld is vierkant” zou mijn oma-zaliger zeggen als de discussie niet te winnen was. Ze had wel iets beters te doen. Met haar gelijk kantklossen bijvoorbeeld.
Jan Morren
