De kritische kassière van de KLM | Column

‘Dan ga je toch lekker achter de kassa werken bij de Albert Heijn?!’ Ze staat boos in de lobby van het hotel. Benen een beetje uit elkaar, handen in de zijde. De vier strepen op het KLM-blauwe jasje glimmen me tegemoet, samen met de woede omdat de ‘heilige graal’ is aangetast. De negatief geladen energie is voelbaar in de lucht.

‘Hosanna!’ Dát is wat je als éénbander mag communiceren wanneer het aankomt op de werkzaamheden in de lucht. Juichen en meedoen. Niet te hard voor de groep uitlopen én vooral niet achterblijven. Gewoon in de maat en binnen de groep fungeren. Noem het: uniformiteit.

Ik weet niet wat mij meer raakte of waar ik meer last van had: het feit dat kritisch meedenken – op dat moment, door deze purser – afgeserveerd werd of het feit dat deze leidinggevende -die mij ook nog eens op kwaliteit moet beoordelen- mij en mijn collega’s als alternatief dan maar een carrière als kassière bij de Albert Heijn toewenst of het feit dat ik dat ervoer als een belediging of het feit dat ik -erover nadenkend- het vervelend vond dat ik deze labeling als een belediging zag? Het laatste wat ik wilde, was denken dat mijn werk in de lucht ‘hoger’ zou staan in rang dan het werken ergens anders, ongeacht wat je doet.

Wellicht zie ik het verkeerd. Het zijn tenslotte allebei blauwgekleurde bedrijven. En laten we wel wezen: de sjaaltjes lijken verdraaid veel op elkaar. De opmerking echter, was wel heel erg gemakkelijk gemaakt. Bevalt het je niet? Dan ga je toch ergens anders werken, maar dan wensen we je geen promotie toe, maar vooral een degradatie: dat vinden we dan wel zo passend en dat geeft ons weer een goed gevoel. Dat is de boodschap. Weg met die luis in de pels. 

Bijzonder eigenlijk. Ik heb wel vaker feedback gegeven in mijn carrière. Toen ik als sales vertegenwoordiger voor de farmaceutische industrie pillen verkocht en na enige overweging besloot, dat mijn ziel hier geen positieve energie van kreeg, koppelde ik dat naar het management terug. Wat werd er toen hard gewerkt mij ‘binnen’ te houden.

Ook op een zogenaamde KLM CAP-dag die – omdat er behoorlijk wat grieven waren ontstaan – georganiseerd werd om juist die éénbanders de ruimte te geven hun hart te luchten. Maar toen men de deur op een kier zette door te vragen om transparantie viel er een doodse stilte. Ik heb oprecht gewacht, om me heen gekeken, nóg even gewacht en toen het woord genomen. 

Een uurtje later kwamen er leden van het management opnieuw de ruimte binnen: ‘Renske Dragt? Waar is ze?!’ Ik dacht dat mijn laatste blauwe uurtje geslagen had. Ook toen heb ik even gewacht met het opsteken van mijn vinger, maar ja… er was er maar één in die kamer met die naam en dat was ik. Gelukkig mocht ik wederom blijven en kreeg ik een cadeau als ‘dankjewel’ voor mijn opbouwende, verbindende maar ook scherpe kritiek. Desalniettemin heb ik geleerd dat er niets zo erg stinkt als mijn eigen angstzweet. Keer op keer denk ik dan: ‘Waaròm? Waarom houd ik nou toch niet mijn mond? Die ontembare neiging om woorden schriftelijk of verbaal te uiten?’ Laat iemand anders maar een keer zijn nek uitsteken! Maar nee, dat is dan toch niet helemaal hoe het werkt in mijn leven.

Ik heb de onstuitbare drang om in het leven ergens in te kunnen (willen) geloven. Ik wil geloven dat waar er gewerkt wordt met de laarzen in de modder, de feedback van juist díe mensen, als de meest waardevolle feedback gezien wordt, die je kan krijgen als bedrijf, als organisatie of als samenleving.

Want eventjes… zij staan daar! Zij zien het, horen het, voelen het en ervaren het. Omarm de kritiek die je dan terug gekoppeld krijgt, want het is niet alleen ter behoud van de motivatie van je eigen personeel dat zich gezien en gehoord wil voelen, maar binnen je core business levert het ook nog eens de meest cruciale inzichten op. De kwalitatieve inzichten die er toe doen, wanneer je met mensen werkt. En laten we wel wezen… eigenlijk is dat dus in íedere branche het geval!

Een klein jaar later kom ik dezelfde purser tegen in het bemanningencentrum. Ze kijkt diepongelukkig en is duidelijk een heel stuk zwaarder geworden. Ik plaats onze aanvaring in een ander licht: wellicht was er even geen ruimte voor kritiek, zat de emmer al te vol en was het even na een vlucht van een kleine elf uur, genoeg geweest voor die dag. Ergens weet ik dat dit geen argument is. Toch is ook dít onderdeel van ons mensenwerk. Herkennen, inleven en inschatten welke ruimte er op dat moment strategisch gezien gebruikt kan worden en wanneer het de goede impact heeft.

Door alles wat er de afgelopen jaren gebeurd is binnen de luchtvaart, maar ook met alles wat er zich op dit moment afspeelt door het schrappen van vluchten in een opgebouwd netwerk en de invloed die dat heeft op het personeel, hoop ik oprecht dat er iemand is (met de laarzen in de modder) die kan blijven verwoorden wat dát met het KLM-personeel doet… en dan hoop ik ook dat het antwoord vervolgens een ander soort opmerking mag zijn dan een verwijzing naar die andere blauw geüniformeerde…

Over haar tijd als stewardess bij KLM schreef Renske Dragt het boek ‘Love is in the air’. Via Up in the Sky kunt u haar boek met de code “upinthesky10” extra voordelig bestellen!

De nieuwe Bose A30-pilotenheadset: beter dan ooit?

Bestel nu in de webshop van Bose Aviation!