Haar fascinatie voor vliegtuigen begon al in haar derde levensjaar. ‘Terugkijkend naar die tijd kan ik nu een bepaald vliegtuig heel mooi vinden, maar als peuter had ik geen voorkeur. Een vliegtuig ging de lucht in en het was geweldig’, vertelt Inge Claus. Inmiddels werkt zij alweer ruim 37 jaar bij KLM. Daarnaast is zij actief bij Stichting Hoogvliegers, FMTC en DDA Classic Airlines.
‘Mijn vader was landmeetkundige’, zegt Inge. ‘Het terrein van Schiphol-Centrum is door hem uitgemeten. Hij was ook zeezeiler. De vrouw van een van zijn zeilmaten was stewardess bij KLM. Ik hing aan haar lippen zodra zij iets over haar werk vertelde. Een oom werkte bij KLM, een andere runde een vrachtbedrijf dat op Schiphol was gestationeerd. Ook zij hadden prachtige verhalen. Het was een fascinerende wereld, zo beleefde ik dat. Ik keek vroeger op tegen stewardessen, het leek me geweldig dat te kunnen worden.’
Het komt goed
Haar oma kende haar wens. Zij tipte Inge toen zij een advertentie voorbij zag komen van Aero Ground Service waarin gevraagd werd naar grondstewardessen. Inmiddels druk bezig met de studie toerisme, dacht Inge: wie zit er nou op mij te wachten? ‘Maar oma zei: “Doe het maar, het komt goed.” Dus de stoute schoenen aangetrokken en gesolliciteerd. En aangenomen! Eenmaal in functie kwam ik zo dicht bij de vliegtuigen dat ik ze kon aanraken.’ Inge lacht aanstekelijk. ‘Magisch’, zegt ze. ‘Een jaar later zag mijn oma opnieuw een advertentie, nu was KLM op zoek naar grondstewardessen. “Oma”, zei ik, “ze zitten daar echt niet op mij te wachten.” Toen zei ze: “Inge, het komt goed.” Dus weer gesolliciteerd en jawel, op 1 april 1986 kon ik bij KLM beginnen. Ik hield me bezig met inchecken en als dat eenmaal klaar was liep ik met de mensen mee naar de gate, dat was toen nog de gebruikelijke gang van zaken.’ 
Project Haven Check-in
Een jaar later slaagde Inge erin haar werkzaamheden als grondstewardess te kunnen combineren met de functie van nevenfunctionaris trainer. Kort daarna raakte ze ook nog eens in de wolken, niet letterlijk als stewardess maar wel figuurlijk toen ze verliefd werd op een scheepsagent. Inge: ‘Toen ik bij de haven van Amsterdam zag hoe het er daar met het inchecken aan toeging, dacht ik: die werkwijze kan Schiphol ontlasten! Om te kijken wat er wellicht mogelijk was, ben ik mensen die in dat wereldje zitten bij elkaar gaan halen. Dus mensen van de luchthaven, de bedrijfsbeveiliging, de passagiersterminal en natuurlijk ook de scheepsagent. Met als gevolg dat er iets moois tot stand kwam in de vorm van het Project ‘Haven Check-in.’
Northwest Airlines
Inge maakte ook ‘het laatste staartje’ Northwest Airlines nog mee. ‘Vergeleken met KLM was Northwest hier in Nederland een kleine groep. Ze hanteerden daar twee principes. Het ene was dat je het hoorde als het fout ging maar óók als het goed ging. Het andere hield under promise, over deliver in, waarachter het idee was dat als je de verwachtingen van de passagiers niet te hoog hield en deze vervolgens overtrof. En als je niets wist? Dan ging het erom hen ook daarvan op de hoogte te houden. Een methodiek waarin je de passagiers echt centraal stelt.’
Geen compromissen mogelijk
De functie van grondstewardess hield tevens het werkzaam zijn als Ground Security Coördinator in. ‘Elk jaar werden we daarvoor getraind door de FAA, de Federal Aviation Administration’, vertelt Inge. ‘Daar leerden wij onder andere de kunst van het omdenken en wel op zo’n manier dat je door het perspectief van de ander probeert te kijken. We moesten bedenken wat de motivatie kan zijn waarom iemand doet wat hij of zij doet, super leerzaam.’ Het zette Inge op het spoor om maar eens te gaan kijken bij Flight Safety. ‘Wow, dacht ik, dit is helemaal fantastisch’, zegt ze vol enthousiasme. ‘Ik ben heel erg op veiligheid én ik ben een control freak. Dat past heel goed bij veiligheid want wat dat betreft zijn er geen compromissen mogelijk.’ Ze ging er aan de slag als Flight Safety Instructor bij Crew Safety & Security Trainingen.
Niet meppen
Zeker nu agressie steeds vaker voorkomt in vliegtuigen is omdenken een belangrijke tool in het de-escalerend communiceren. Daarin wordt de bemanning getraind. ‘Agressie heeft altijd een achtergrond’, stelt Inge. ‘Iemand is in een agressieve omgeving opgegroeid, iemand heeft veel meegemaakt en dan is er die druppel die de emmer doet overlopen, iemand heeft met kwaad worden veel mee bereikt, het is een bijverschijnsel van medicijnen of het gevolg van drank- of drugsgebruik. Het is zaak je niet al te veel te laten raken door dit gedrag want het zegt niets over jou. Wel je grenzen aangeven maar niet oordelen over iemand is ook belangrijk. Het gaat om het gedrag dat je niet accepteert, om wat iemand op dat moment zegt of doet. Daarmee laat je de persoon zelf in zijn of haar waarde. Je woordkeuze en de toon die je aanslaat doen er ook heel veel toe: c’est le ton qui fait la musique. Werkt je eerste opzet niet, probeer “een andere zender”. In principe knap je het zelf op, al kunnen er soms wel redenen zijn er een collega bij te halen. Bijvoorbeeld omdat je een man of een vrouw bent. Of omdat het helpt iemand in diens eigen taal aan te spreken. Het heeft met chemie te maken, het is zoeken, het gaat niet om hapklare brokken, het is maatwerk, waarbij het altijd om het doel gaat en dat is de-escaleren. Iemand in de boeien slaan is echt het laatste redmiddel.’ Met een smakelijke lach verduidelijkt ze: ‘Dat slaan is niet letterlijk bedoeld’. 
Op de vlammen afgaan
Omdat het nooit voor honderd procent is uit te sluiten dat bijvoorbeeld een laptop, telefoon, tablet of power bank oververhit raakt en spontaan vlamvat, wordt de bemanning ook getraind op het bestrijden van vuur. Inge: ‘De training van ons corps gaat gepaard met echt vuur in een soort cabine met een beperkte ruimte die echt lijkt op een vliegtuigcabine. Ons brein geeft een waarschuwing af dat het onveilig is en dat je moet maken dat je wegkomt bij de vlammen. Wij leren onze mensen er respect voor te hebben en er toch op af te gaan. Toen de Fire Trainer waarmee gewerkt werd aan vervanging toe was, ben ik vanuit het domein ‘Fire Fighting’ gevraagd mee te denken. ‘
Hans Baas, destijds Flight Sagety Coördinator bij KLM’s simulatorafdeling, nodigde me uit mee te gaan naar Flame Aviation, waar hij connecties had. De directeur, dhr Pijnaker, wilde mij de Fire Trainer laten zien die hij gebouwd had. Ik was zeer onder de indruk, wow! Dhr Pijnaker wilde weten wat ik miste, wat ik anders zou doen. Ruim een jaar later nodigde hij ons opnieuw uit om ons zijn nieuwe Fire Trainer te laten zien. Toen ik hem zag dacht ik meteen: jee, die is mooi, alles wat ik wilde is geïmplementeerd! Maar ja, als er tot aanschaf van een dergelijk apparaat overgaat kan je niet zomaar zeggen: “Inge weet er wel één!” Er moet marktonderzoek worden gedaan. Verschillende spelers in het veld werden dan ook benaderd om offertes uit te brengen waarna alle voors en tegens door de werkgroep zijn afgewogen. Flame Aviation had alles al ingebouwd wat wij als trainingsafdeling zouden wensen. Dat betekende geen extra features waarvoor extra moet worden betaald. Het bedrijf zit in Leiden en niet ergens in Hongarije of Australië. Daarbij het apparaat is inpandig, wat ook redelijk uniek is in de luchtvaart. Dus Flame Aviation kon leveren.’ Inges ogen stralen als ze woorden van Hans aanhaalt: ‘Hij zegt altijd dat onze Fire Trainer ons kindje is.’
Vliegen met captain Sullenberger
‘Het mooie van mijn vak is dat we de crew dingen leren die ze in hun beroepsleven waarschijnlijk zelden nodig zullen hebben, vervolgt Inge. ‘Maar mocht je met captain Sully Sullenberger vliegen en je vliegt over de Hudson en hebt een vogelaanvaring, dan moet je weten hoe te handelen. De sea survival-training vindt plaats in een zwembad en daar worden zaken aangeleerd zoals hoe je met een opgeblazen reddingsvest in het water springt, het vormen van een groep zodat je elkaar warm kunt houden, het redden van personen en het vastmaken van een overkapping op het reddingsvlot.’
OCC-arts leidend
Wat nog wel eens voorkomt is dat een passagier onwel wordt aan boord. Inge: ‘Ons corps wordt getraind om te signaleren, zodat we de arts op het OCC, het Operations Control Centrum, kunnen raadplegen met feitelijke informatie. Wij trainen het corps niet om diagnoses te stellen maar om volgens het OCR-principe: Observe, Communicate and React, te handelen en deze informatie door te spelen naar de arts. Tevens worden er reanimatiecursussen gegeven. Voor ons is de stem van de OCC-arts dan doorslaggevend, die is leidend.’
‘Wat ze nogal eens zeggen over de cabin crew, dat ze alleen maar dienen voor de service aan boord, klopt echt niet’, vervolgt Inge. ‘Ze moeten immers goed getraind zijn om in geval van nood efficiënt en effectief te kunnen handelen.’
PH-BHC © Andres Bolkenbaas, partner Inge Claus PH-BXD © Andres Bolkenbaas, partner Inge Claus PH-BVN © Andres Bolkenbaas, partner Inge Claus PH-BVA © Andres Bolkenbaas, partner Inge Claus PH-BVA © Andres Bolkenbaas, partner Inge Claus PH-BFD © Andres Bolkenbaas, partner Inge Claus PH-BFF © Andres Bolkenbaas, partner Inge Claus PH-KCE © Andres Bolkenbaas, partner Inge Claus PH-KCD © Andres Bolkenbaas, partner Inge Claus PH-PBA © Andres Bolkenbaas, partner Inge Claus
Niet hip en hot
Na zestien jaar wil Inge de cirkel rondmaken. Ze wil vliegen. ‘Ik heb nooit de ambitie gehad piloot te worden, ik ben heel slecht in rekenen en als piloot moet je goed zijn in de cijfertjes.’ Met een aanstekelijke lach: ‘En ik heb heel lang gedacht dat je van de adel moest zijn om stewardess te kunnen zijn.’ Dan weer serieus: ‘Aan mijn wens als klein meisje wil ik nu gevolg geven, op 8 november maak ik de overstap, te beginnen als cursist. Het staat niet hip en hot op je cv als je al ruim 37 jaar bij hetzelfde bedrijf werkt. Voor mij is er echter geen ander bedrijf dan KLM. Mijn hart is blauw en mijn aderen zijn blauw. En ja, ik diep een functie helemaal uit. En nee, ik ben nog lang niet uit gedroomd. Ik ben een luchtvaartmeisje, dus wie weet wat er nog allemaal op mijn pad komt!’ 
FMTC Safety & DDA Classic Airlines
Vanwege haar positie als veiligheidsspecialist klopte Fire Medical Training Center, kortweg FMTC, bij haar aan met de vraag of ze daar Safety Instructor wilde worden. Inge: ‘Wat ik nu nog bij KLM doe voor de cabin crew in de vliegtuigen, doe ik daar als ZZP’er voor de off shore, dus voor mensen die met schepen en helikopters op zee werkzaam zijn ten behoeve van windmolens die in zee staan of die op boorplatformen olie en gas uit de zeebodem halen. Aan hen geef ik trainingen op het gebied van sea survival, van first aid en reanimeren. Verder schrijf ik nu een training voor hen uit die hun eigen trainerschap behelst, dus hoe zij hun trainerschap kunnen verdiepen.’
Ook DDA Classic Airlines wist Inge te vinden. Op vrijwillige basis is ze daar werkzaam als Assistent Safety Instructor. 
Stichting Hoogvliegers
Via een collega die Inge kent van de KLM-skivereniging raakte zij eveneens betrokken bij de Stichting Hoogvliegers. Het moment waarop ze werkelijk aan de slag kon, liet lang op zich wachten. Inge: ‘De vraag was of ik in KLM-uniform wilde meehelpen op een Hoogvliegersdag. Als gevolg van weersomstandigheden ging het feest toen niet door. Daarna kwam corona. Maar vanaf het moment dat Nederland weer openging en er weer Hoogvliegersdagen georganiseerd konden worden, was ik er vrijwel altijd bij. In mijn stewardessenuniform, samen met een piloot of een andere stewardess, vertel ik de kinderen over KLM en het beroep stewardess. Daarna kunnen ze zelf een uniform aantrekken waarbij ze de keus hebben tussen een vliegers- en een stewardessenuniform. Ook heb ik contact gelegd met het hoofdkantoor voor KLM goodies, waarvan een KLM Monopolie-spel wel de meest bijzondere is.’
Goud waard
‘Als ik op zo’n dag niet in KLM-uniform ben maar in een polo van de Stichting Hoogvliegers, ben ik als buddy present. Ik licht de kinderen, hun ouders en begeleiders dan in over wat de mogelijkheden zijn en wat waar te doen is. Hoe ik ook gekleed ben, samen met alle andere vrijwilligers bezorgen we die mensen een prachtige dag, een dag die eens niet in het teken staat van handicap of ziekte, een dag waarop ze onvergetelijke momenten beleven door zelf even piloot te zijn, op een echte politiemotor te klimmen, mijn vriend is aanwezig met een echte ambulance, een echte brandweerspuit te hanteren, enzovoorts. Achteraf ben ik wel eens met de ziekte van een kind bezig, niet op het moment zelf. Soms vertelt een ouder erover en dan is het soms slikken. De sfeer op zo’n dag is echt fantastisch. Iedereen doet z’n best om een glimlach op iedereens gezicht te krijgen. Zo’n dag haalt echt het meest pure in iedereen naar boven. Als aan het eind van zo’n dag iemand zegt: “Dit is de mooiste dag van mijn leven”, ja, dan krijg ik een brok in mijn keel. Dat is goud waard.’
Verschillend
