EasyJet en Transavia ondersteunen hun klanten onvoldoende bij vertragingen en annuleringen. Dat concludeert de Consumentenbond na inventarisatie van klachten en meldingen. Volgens de belangenorganisatie overtreden de luchtvaartmaatschappijen daarmee de Europese Passagiersverordening.
De Consumentenbond heeft talloze signalen verzameld en deze doorgegeven aan de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). De toezichthouder geeft aan de meldingen serieus te nemen en de kwestie te onderzoeken.
Beleid easyJet en Transavia
De Consumentenbond stelt dat easyJet reizigers vaak langer laten wachten dan nodig is. De maatschappij biedt bij annuleringen en vertragingen enkel vervangende vluchten van easyJet zelf aan. Passagiers moeten daardoor soms meer dan 24 uur wachten, zelfs wanneer er vluchten van andere luchtvaartmaatschappijen eerder beschikbaar zijn. In diverse rechtszaken kregen reizigers die zelf een alternatief boekten, gelijk. De rechtbank oordeelde dat easyJet de kosten moest vergoeden en bovendien compensatie moest uitkeren. De luchtvaartmaatschappij wijzigt haar beleid tot nu toe niet.
EasyJet wijst de beschuldigingen in een reactie sterk van de hand. ‘Deze bewering is ongegrond en wij kunnen ons hier absoluut niet in vinden. easyJet voldoet aan EU261 en neemt haar verplichtingen onder deze regelgeving serieus. Klanten kunnen via onze selfservice-tool, onze klantenservice of door zelf een alternatieve vlucht te boeken – en vervolgens de kosten bij ons te declareren – bij andere luchtvaartmaatschappijen een vlucht regelen. Deze informatie staat duidelijk vermeld op onze hulppagina over vertragingen en annuleringen, waarvan klanten een link ontvangen zodra hun vlucht is verstoord.’
Volgens de Consumentenbond handelt Transavia eveneens in strijd met de wetgeving. Bij annuleringen en vertragingen verplicht de Passagiersverordening dat airlines een vervangende vlucht en, indien nodig, maaltijden en hotelovernachtingen moeten regelen. Transavia verzoekt passagiers vaak om zelf een vlucht of hotel te boeken en verbindt daar voorwaarden aan die niet zijn toegestaan. Volgens het beleid is het bijvoorbeeld alleen toegestaan voor klanten om met een budgetmaatschappij te vliegen, en er is een maximum van drie sterren en maximaal 120 euro per hotelovernachting.
Beloften niet nagekomen
Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, legt de nadruk op de belofte van Transavia om zich in 2022 aan de verordening te houden, maar recente dossiers en meldingen tonen aan dat dit niet altijd gebeurt. Deze zomer kregen passagiers die in Faro strandden bijvoorbeeld geen ondersteuning.
