Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat zeven van de tien grote Nederlandse reisaanbieders onduidelijk zijn over hun annuleringsvoorwaarden en bijbehorende kosten. De Consumentenbond roept brancheorganisatie ANVR op om haar leden te stimuleren dit te verbeteren.
Onduidelijkheid over annuleringskosten
Bij bedrijven als Bolderman, Corendon, Dé VakantieDiscounter, Expedia, KLM Holidays, Sunweb en Transavia Holidays verschijnen de annuleringskosten niet duidelijk tijdens het boekingsproces. In plaats daarvan verwijzen zij naar meerdere voorwaarden, bijvoorbeeld van henzelf, van de ANVR of van de uitvoerende reisorganisatie. Dit zorgt voor een wirwar van kleine lettertjes, soms met tegenstrijdige bepalingen. Voor consumenten is daardoor vaak onduidelijk welke regels daadwerkelijk gelden. En dat gaan in tegen de regels, stelt de Consumentenbond.
Rechters oordelen tegen onduidelijkheid
De afgelopen jaren hebben verschillende rechtbanken beslist dat consumenten geen annuleringskosten hoefden te betalen als niet duidelijk was welke voorwaarden van toepassing waren. Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, zegt hierover: ‘Helaas trekken veel reisaanbieders zich weinig aan van deze uitspraken. Annuleringskosten moeten tijdens het boeken duidelijk zichtbaar zijn. De ANVR heeft hierin ook een belangrijke rol. Zij moet haar leden aanspreken op het naleven van de regels.’
Eerdere klacht over airlines
In september 2025 trok de Consumentenbond ook al aan de bel over de dienstverlening van luchtvaartmaatschappijen. Uit een inventarisatie van klachten en meldingen bleek dat EasyJet en Transavia hun klanten onvoldoende ondersteunden bij vertragingen en annuleringen. Volgens de belangenorganisatie handelden beide maatschappijen daarmee in strijd met de Europese Passagiersverordening. De Consumentenbond had talloze signalen verzameld en deze doorgegeven aan de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). De toezichthouder gaf aan de meldingen serieus te nemen en de kwestie te onderzoeken. Molenaar benadrukte dat Transavia in 2022 had beloofd zich aan de verordening te houden. Recente dossiers en meldingen lieten echter zien dat dit niet altijd gebeurde. Zo kregen passagiers deze zomer die in Faro strandden geen ondersteuning van de airline.
Verschillend
VWO