Bij beroepen als verkeersvlieger, steward(ess) of luchtmachtpiloot maakt vliegen vanzelfsprekend deel uit van het werk. Toch zijn er ook tal van andere functies waarbij je vaak onderweg bent per vliegtuig. Zijn internationale werkzaamheden hielden in dat Remco Maljers een veelvlieger werd.
Als zevenjarige maakte Remco zijn eerste vlucht voor een vakantie naar Portugal. Niet alleen de vliegtuigen, ook de dynamiek op het vliegveld fascineerde hem. Het reizen vond hij geweldig. Zijn interesse in andere culturen bleef niet uit. In zijn tienerjaren droomde hij ervan om in een BMW uit de 7-serie te rijden, net zoals de vertegenwoordigers die bij zijn ouders over de vloer kwamen. Remco had geen idee wat de beroepen van deze mensen inhielden, maar voor hem stond het vast dat hij later met dat werk behalve zijn brood ook een BMW wilde verdienen. Daarmee realiseerde hij behalve dat ook nog zijn andere ambitie om internationaal te kunnen werken.
De wereld in voor zijn werk
‘Mijn vader was orthopedisch chirurg, mijn moeder orthopedisch operatieassistent’, zegt hij. ‘Vandaar dat er geregeld vertegenwoordigers bij ons thuis kwamen. Hun auto’s stonden bij ons op de oprit; ik vond ze mooier dan de BMW 5-serie van mijn ouders. “Laat hem in de vakanties maar bij ons komen werken”, reageerde één van die heren nadat hij van mijn moeder had gehoord dat ik vertegenwoordiger wilde worden. Het begon met magazijnwerk en het verzendklaar maken van pakketjes, maar toen ik éénmaal mijn rijbewijs had mocht ik chirurgische operatiesets door heel Nederland rijden. Ik vond de sfeer daar geweldig: het was er één grote familie. Al met al heb ik er later vijf jaar als vertegenwoordiger gewerkt. Maar nadat mijn eerste werkgever zijn bedrijf verkocht, veranderde de sfeer en voelde ik me vrij om te gaan. Met de internationale marketingrol die ik vervolgens kreeg, begon tevens het avontuur om de hele wereld over te reizen. Ik moest naar Tel Aviv, Beirut, Dubai – noem het maar op – om presentaties te geven of operaties te assisteren.’
293 vluchten in één jaar
‘“Maar daarvoor heb ik niet getekend,” reageerde mijn vrouw toen ik een maand na de geboorte van onze eerste dochter een Europese functie kreeg en vrijwel fulltime onderweg was. Als ik niet bij klanten zat, werkte ik op kantoor in Parijs, terwijl wij in Eindhoven woonden,’ vertelt Remco.
KLM Exel was een relatief kleine luchtvaartmaatschappij die in 1991 begon als Air Exel en later nauw ging samenwerken met KLM. Gevlogen werd met toestellen als de ATR 42-320, ATR 72-500, Embraer EMB-120 Brasilia en Embraer ERJ-145; later kwam daar de Fokker 50 bij. Remco: ‘Ik maakte destijds zo’n tien vluchten per week. Op maandag vloog ik van Eindhoven naar Amsterdam en vervolgens door naar een bestemming ergens in Europa. De volgende dag reisde ik via dezelfde route weer terug naar huis. Woensdag en donderdag herhaalde dat patroon zich opnieuw, terwijl vrijdag standaard in het teken stond van een retourtje Eindhoven–Parijs.’ Met een glimlach kijkt hij terug op 2004 als het jaar waarin hij het meest vloog. ‘Ik stapte dat jaar maar liefst 293 keer aan boord van een toestel van KLM. Inclusief vakanties kwam dat neer op gemiddeld 1,3 vluchten per werkdag.’
De schroeven mochten niet mee
‘Als twintiger zat ik bij KLM Exel aan boord tussen allemaal veertigers,’ vertelt Remco verder. ‘Omdat er automatisch van werd uitgegaan dat je bij Philips werkte, kreeg ik steevast de vraag voor welke divisie ik werkte.
Door zijn intensieve reisschema kende Remco vrij snel bijna al het boord- en cockpitpersoneel van KLM Exel. ‘Dat kwam goed van pas tijdens de security check op de luchthaven van Parijs toen de botte chirurgische schroeven die ik bij me had in beslag werden genomen. De waarde van dat materiaal – bedoeld voor plaatsing in de wervelkolom – lag rond de vierduizend gulden. Ik vloog dagelijks met dit soort spullen en had daar nooit problemen mee gehad. Maar deze medewerker vond het blijkbaar niet verantwoord. Toevallig liep op dat moment de crew voorbij. Ik vertelde de gezagvoerder dat mijn schroeven niet mee mochten.’
‘De securitymedewerker stelde voor: “Ik kan het materiaal in een envelop doen en aan de piloot meegeven.” Prima, probleem opgelost, dacht ik. Maar zodra de gezagvoerder de envelop had aangenomen, draaide hij zich om – waar die securityman gewoon bij stond – en zei: “Volgens mij is dit van jou.” Vervolgens gaf hij de inmiddels gevulde envelop doodleuk weer terug aan mij.’ Remco lacht. ‘Die securityman kon dat bepaald niet waarderen. Vanaf dat moment gold: als híj dienst had, mocht ik week in week uit, al mijn bagage volledig uitpakken.’
Van de passagierslijst gehaald
Tijdens de vele vluchten die Remco maakte laat het zich raden dat hij ook wel eens met vertragingen werd geconfronteerd. ‘In München moest ik aanwezig zijn bij de plaatsing van een tumorprothese bij een twaalfjarig meisje. Met anderhalf uur vertraging kwam ik vanuit Eindhoven aan op Schiphol. Mazzel, dacht ik, want mijn vlucht naar München bleek met twee uur te zijn vertraagd. Ik zat dus ruim tevoren aan de gate. Ze gingen boarden. Als Platinum-member mocht ik als eerste het vliegtuig in. ‘Blieb, blieb’, ging het signaal af. Wat bleek? In plaats van een Fokker 100 stond er een Fokker 70 klaar. Daarom konden er dertig mensen minder mee. Omdat mijn vlucht vanaf Eindhoven was vertraagd, hadden ze mij van de vlucht naar München afgehaald. Maar ja, als Platinum mocht ik sowieso mee. Ze zouden nog wel kijken. Dat ging verkeerd – foutje van de gate-agent – ik mocht niet boarden en miste de operatie. Ik was ontzettend boos.’
Een halve Platinum-Card naar de KLM-top
Remco liet het er niet bij zitten. ‘Ik heb mijn Platinum-kaart in tweeën geknipt; de ene helft heb ik met een begeleidend schrijven naar de klachtenafdeling van KLM gestuurd, de andere helft met een kopie van die brief naar Leo van Wijk – op dat moment KLM’s president-directeur. Alles aangetekend, uiteraard. De volgende ochtend belde Van Wijk mij persoonlijk op. “Dit had nooit mogen gebeuren”, zei hij. “Wat kunnen we doen om het goed te maken?” “Wat mij betreft is het nu oké”, reageerde ik. “Het feit dat u mij opbelt als president-directeur van een bedrijf met 38.000 mensen; dat u de tijd hiervoor neemt… Het is opgelost, ik zit vanmiddag weer bij jullie aan boord.” Van Wijk beloofde vervolgens dat hij nog diezelfde ochtend een nieuwe kaart voor mij zou laten drukken die per koerier, samen met een fles champagne, bij mij thuis werden afgeleverd.’
‘Ergens naast mijn vrouw graag’
Toen Remco naar een congres in Barcelona moest, vroeg zijn vrouw hem of hij het leuk zou vinden als ze meeging, dan plakten ze er nog een weekend aan vast. Daar was hij wel voor te porren. ‘Dus zette ik mijn terugvlucht om en kocht voor haar op punten een Economy class-ticket. Ik had er niet meer aan gedacht dat ik eerder voor mezelf een Business class-ticket had geboekt. “Waar wilt u zitten?”, vroeg de grondstewardess toen we in Eindhoven incheckten. “Maakt mij niet uit”, zei ik. “Ergens naast mijn vrouw.” “Ja, sorry”, kreeg ik als antwoord. “U zit Bussiness Class en uw vrouw Economy.’ Maar omdat ik elke dag vloog, werd er toch gekeken wat ze voor mij konden regelen. Mijn vrouw kwam zowel op de vlucht van Eindhoven naar Amsterdam als die van Amsterdam naar Barcelona naast me te zitten.’
Upgrade dankzij Katja Schuurman
‘Maar toen gingen we terug en zat het vliegtuig helemaal vol. Ik had stoel 2A, terwijl mijn vrouw ergens achterin zat, op 23E of zo – een middenstoel, altijd vervelend. Met haar korte benen maakte ze er geen punt van om economy te vliegen; dat doen wij sowieso altijd bij niet-zakelijke Europese vluchten. Ik wilde nog even iets kopen bij de Duty Free, terwijl mijn vrouw ergens ging zitten met een kop koffie. Eenmaal in de winkel viel mij ineens iets op: ik zag daar Katja Schuurman staan, samen met een paar vriendinnen. Toevallig ving ik op dat zij op 2C zat. Eenmaal aan boord sloeg bij mij de spanning toe toen ik een stewardess hoorde zeggen: “Boarding completed”, terwijl stoel 2C naast mij nog leeg was. Ik dacht meteen: dit kan niet waar zijn. Dus zei ik tegen haar: “Ik zag net Katja Schuurman, die zit hier naast mij.” “Ja, wij hebben haar ook gezien en nog even gesproken,” reageerde de stewardess. “Zij vliegt alleen met Iberia.”
Vervolgens werd vrijwel direct geregeld dat mijn vrouw naar voren werd gehaald. De stewardess liep naar haar toe en zei: “We hebben goed en slecht nieuws voor u. U bent zojuist geüpgraded naar Business Class, dus u mag met mij meelopen. Alleen weten wij niet of uw man daar blij mee gaat zijn.”’ Met een grote glimlach voegt Remco eraan toe: ‘En mijn vrouw? Die lag dubbel van het lachen vanwege de blikken van de mensen die vlak naast haar zaten.’
Onder de indruk
Twee keer zat Remco tijdens een vlucht naast een BN’er. ‘En in geen van beide gevallen had ik door wie het was,’ vertelt hij lachend. ‘Ik moest een keer naar Johannesburg en besloot via Nairobi te vliegen, puur omdat ik daar een doos van mijn favoriete thee kon inslaan: Ketepa. Dat is in Kenia ongeveer wat Douwe Egberts voor ons is – het grootste en bekendste theemerk van het land.
Ik stapte aan boord van de vlucht naar Nairobi en kort nadat ik was gaan zitten, kwam er een bijzonder knappe vrouw naast me zitten. Eerlijk is eerlijk: ik was behoorlijk onder de indruk van haar schoonheid. Ik ben niet iemand die onderweg graag gesprekken aanknoopt. Soms zeg je iemand gedag en voor je het weet ben je urenlang naar een eindeloze monoloog aan het luisteren. Voor mij is kunnen slapen de belangrijkste reden om zakelijk standaard Business Class te vliegen. Dus zoals altijd deed ik ook deze keer mijn ogen dicht.
Toen die mooie dame na de landing een hoodie aandeed en de capuchon opzette, viel bij mij het kwartje. Via een trap verlieten we het vliegtuig. Buiten stonden allerlei mensen met spandoeken te wachten. Daarop stond: “Welcome Doutzen Kroes”. Kennelijk was ze onderweg naar een fotoshoot of iets dergelijks.’ Remco schiet in de lach bij de herinnering. ‘Potverdorie… heb ik de hele nacht naast Doutzen Kroes gezeten en geslapen! Dat had toch de ultieme selfie geweest?!’
Ik zal me even voorstellen
‘Op een vlucht naar Manchester, overigens niet in de Business maar gewoon in de economy, zat er een man met een ongeschoren kop naast me in zo’n trainingspak; je kent dat wel’, vervolgt Remco. ‘Een stewardess liep naar hem toe en vroeg om zijn handtekening. Wat later kwam één van de vliegers uit de cockpit en diende zich bij die man aan met dezelfde vraag. Ik vroeg hem wat hij precies deed. “Ik voetbal”, antwoordde hij enigszins geïrriteerd. “O, wat leuk”, zei ik. “Ik tennis. Maar waarom vragen ze om uw handtekening?” “Ik zal me even voorstellen”, zei hij. “Ik ben de captain van uw nationale team.”’ Remco schudt zijn hoofd. “Ik heb echt helemaal niets met voetbal. Maar toen begon er dus toch bij mij een belletje te rinkelen. Ik zat naast Ruud van Nistelrooij.’
Amok in Business Class
Het fenomeen blèrende baby is ook veelvlieger Remco niet vreemd. In de Business Class maakte hij het twee keer mee. ‘De ene keer was heel recent met een vlucht uit China. We zaten met 36 mensen in de Business, waaronder een stel met een baby. Die moeder gaf er niets om, de vader deed wel zijn best. Dat kind was niet stil te krijgen. De hele vlucht was het afzien, slapen was er niet bij. Het is voor iedereen beroerd als er een jankkind aan boord is, maar ik geef wel vijfduizend euro uit om te kunnen slapen zodat ik uitgerust op mijn bestemming aankom.’ Het andere geval betrof een vlucht uit Seoul.
Remco: ‘De stewardess hield de ouders voor dat zij het kind echt stil moesten krijgen, anders was zij genoodzaakt één van hen met die kleine naar achter te zetten. De vrouw protesteerde dat ze twee dure tickets hadden betaald. “Er zitten hier nog 34 mensen, die hebben ook dure tickets betaald”, stelde de stewardess. Het gaf een hele hoop amok toen vrouw en kind uiteindelijk toch naar achter moesten. Ik denk niet dat iedereen die confrontatie aandurft, geen idee of er in dezen een standaardbeleid geldt.’
Persoonlijke service
Als veelvlieger en daarom bevorderd tot de hoogste en meest exclusieve status binnen het loyaliteitsprogramma van KLM en Air France, begrijpt Remco heel goed dat je andere voordelen geniet dan een economyclass-passagier. Het betreft een klein aantal passagiers, zo’n negen procent, dat onevenredig veel bijdraagt aan de totale winstgevendheid van een vlucht. De relatie houdt veel meer in dan toegang tot wereldwijde SkyTeam-lounges, SkyPriority, kosteloos een stoel uitkiezen, de mogelijkheid om twee extra stuks ruimbagage mee te nemen én een vijfsterrendiner voorgeschoteld krijgen tijdens de vlucht.
Remco: ‘Voor een selecte groep KLM Flying Blue Platinum-deelnemers beschikt KLM over een speciaal team voor maatwerk reisbegeleiding, de KLM Personal Assistance. Dat team bestaat uit een stuk of tien ervaren medewerkers. Er was een tijd waarin ik die mensen van KLM Personal Assistance elke dag aan de telefoon had, ik boekte er al mijn vluchten. Zodra er werd opgenomen herkende ik de persoon aan de andere kant van de lijn al aan de ademhaling. Ze wisten dat mijn vrouw en ik in blijde verwachting waren van een dochter en dat er een keizerssnee was gepland. Tweeëneenhalf uur na de operatieve bevalling kreeg ik een telefoontje: of alles goed was gegaan. Een uur later stond er iemand in het ziekenhuis met een babypakketje.’ Remco knikt tevreden als hij stelt: ‘Het feit dat ze eerst nog even checken of alles goed is gegaan… Ja, ook dat is KLM.’
Shrek aan boord
‘Samen met mijn gezin ging ik ooit een lang weekend in de herfstvakantie naar Hongkong,’ vertelt Remco over zijn reiservaringen met zijn kinderen. ‘Onze oudste dochter was toen zes jaar. Ze kon inmiddels lezen, maar nog niet snel genoeg om ondertiteling vlot te volgen. Tijdens de vlucht wilde ze graag een film kijken. Er waren genoeg kinderfilms beschikbaar, allemaal in het Engels met Nederlandse ondertiteling. Alleen gingen die ondertitels op dat moment nog veel te snel voor haar.Voor mij was dat aanleiding om contact op te nemen met KLM Personal Assistance.’
‘Ik zei: “Ik wil niet klagen, maar…” en legde vervolgens uit waar we tegenaan liepen. Tot mijn verrassing werd ik drie dagen later teruggebeld door de Vice President Marketing van KLM. “Ik zie dat u in de kerstvakantie met uw gezin naar Florida vliegt”, zei hij. “Kunt u uw dochter vragen wat haar favoriete film is?” Dat was Shrek. En jawel: toen we later naar Florida vlogen, was de film gewoon aan boord, mét Nederlandse ondertiteling.’ Met een tevreden glimlach besluit Remco: ‘Dat is voor mij precies wat KLM bijzonder maakt. Het blijft een heel persoonlijke maatschappij.’
Liever een boterham met kaas
‘Zodra je aan boord stapt, ben je al een beetje thuis’, zegt Remco. ‘Dat komt door het gemoedelijke, het Nederlandse. Toen ik onlangs in Dubai moest zijn, had KLM – omdat ze zelf niet meer op die bestemming vliegen – mijn vlucht omgeboekt naar Emirates. Het product dat ze daar leveren is echt waanzinnig. Je kan je thuis laten ophalen, het eten is superlekker, er is een douche aan boord. De bemanning spreekt wel twintig tale, iedereen is supervriendelijk, alleen voelt het ook een beetje gemaakt. Singapore Airlines levert een soortgelijk niveau maar daar komt het wel echt uit het hart.’
‘Het eten dat je bij KLM in de Business Class krijgt opgediend is de laatste jaren zeker vooruitgegaan.’ Remco begint te lachen. ‘In de economy krijg je op Europese vluchten tegenwoordig een boterham met kaas. Soms vraag ik daar speciaal om. Dan heb ik tijdens een zakenreis al zo dikwijls uitgebreid moeten tafelen dat ik daar veel meer trek in heb.’
De jacht op KLM-huisjes
Als veelvlieger in de Business Class kon het haast niet uitblijven dat Remco een verzamelaar werd van de vermaarde KLM-huisjes. ‘Ik vind dat verzamelen wel grappig’, zegt hij. ‘Het viel destijds niet mee de eerste serie compleet te krijgen. Na bijna honderd vluchten had ik de huisjes 60 en 66 nog steeds niet te pakken. Tegenwoordig kan je ze makkelijk ruilen. Ik neem zo nodig daarvoor huisjes mee waarvan ik er te veel heb. Inmiddels heb vijf series compleet: één voor mezelf, één voor een goede vriend, één voor mijn ene dochter, één voor mijn andere dochter en één voor mijn moeder. Inmiddels heb ik er alweer een stuk of zestig, nog geen idee wie ik er dan mee ga plezieren.
Sommige passagiers zegt het helemaal niets, die laten de huisjes staan. Dan zie je andere passagiers meteen toeslaan. Op 7 oktober komt KLM, als de maatschappij haar verjaardag viert, altijd met een nieuw huisje. Soms word ik voor het event uitgenodigd, soms ook niet; geen idee wanneer wel en wanneer niet. Maar na de zevende maak ik altijd meteen een vlucht naar Buenos Aires en direct door naar Santiago: dat is alvast goed voor twee. Dezelfde trip terug levert er nog eens twee op. Omdat ik er sowieso vijf moet hebben, neem ik dan een ander huisje mee om te ruilen. Kort na die eerste periode wordt het veel moelijker om aan het meest recente exemplaar te komen.’
‘Voor dit werk heb je het vliegtuig nodig’
‘In mijn omgeving kom ik eigenlijk nooit mensen tegen die het mij kwalijk nemen dat ik zoveel vlieg,’ aldus Remco. ‘Na vijfentwintig jaar werk ik nog steeds in de wereld van medical devices – tegenwoordig bij een bedrijf dat esthetische implantaten en apparatuur voor liposuctie levert. Persoonlijk contact in die branche is onmisbaar: het betreft een industrie waarin face-to-face contact essentieel is. Als je elkaar al kent, wordt het een ander verhaal; dan kan een online meeting prima werken. Maar wanneer mensen met onze producten gaan werken, moet je elkaar toch echt eerst persoonlijk ontmoeten. Daarvoor heb je nu eenmaal het vliegtuig nodig.’
Dat geldt ook voor het onderhouden van de vriendschappen die ik in de loop der jaren wereldwijd heb opgebouwd. Juist doordat je reist en andere landen bezoekt, leer je dingen in een ander perspectief te plaatsen. Reizen heeft een bredere waarde dan alleen werk of efficiëntie. Je gaat dingen van thuis waarderen waar je eerder nooit bij stilstond. Tegelijkertijd kom je zaken tegen waarvan je denkt: ja, zo kan het ook. Het maakt uiteindelijk niet eens zoveel uit of het land A, B of C is; het gaat erom dat je even uit je eigen cultuur stapt en jezelf onderdompelt in een andere omgeving.’
‘Je mag bijna niet meer trots zijn op KLM’
‘Ik zat een keer tijdens een diner naast Pieter Elbers, toen nog KLM-CEO’ , vervolgt Remco. ‘Hij zei: “Ze willen niet luisteren in Den Haag. Sinds 1970 gaat de CO2 uitstoot bij ons omlaag. We zijn met een enorme vlootvernieuwing bezig. Zodra wij minder moeten gaan vliegen, zijn wij genoodzaakt onze investeringsplannen aan te passen. Dat betekent minder snel vernieuwen en dus meer CO2-uitstoot.” Zelfs vanuit Brussel is al gezegd dat het niet klopt wat we hier in Nederland doen. Dat was nog onder een kabinet met Rutte, de man van de partij die voor ondernemers zegt te staan.’
‘Het stoort mij dat de Nederlandse politiek meegaat in de verlangens van groepen als Greenpeace, Milieudefensie en Extinction Rebellion. KLM is een prachtig Nederlands product. Het is te zot voor woorden dat je er niet eens meer trots op mag zijn. Schiphol is in 1919 aangelegd. Ongeacht hoe oud je bent: toen jij er kwam wonen was het er al. Het is er drukker geworden, maar als dat je stoort, ga dan bij de hunebedden wonen. Kijk eens naar de megavliegvelden waaraan in Turkije en Polen wordt gewerkt. Alles wat wij minder gaan vliegen, gaan ze over de grens meer vliegen.’
