Een passagier heeft KLM op sociale media geprezen. Aanleiding is de manier waarop de luchtvaartmaatschappij omging met een vertraagde vlucht van Madrid naar Amsterdam. Volgens de passagier wist de bemanning de stress rondom aansluitende vluchten grotendeels weg te nemen door direct de juiste oplossingen te bieden. De ervaring leverde veel positieve reacties op.
Vertraging dreigde voor problemen te zorgen
De vlucht vanuit Madrid liep vertraging op, waardoor een deel van de passagiers dreigde hun aansluitende vlucht op Schiphol te missen. Ongeveer een half uur voor de landing nam de purser daarom via de intercom het woord. In plaats van een algemene mededeling werden passagiers met een overstap persoonlijk bij naam genoemd. Daarbij kregen zij direct te horen naar welke gate zij moesten gaan en dat medewerkers hen na aankomst zouden opwachten om hen zo snel mogelijk naar hun volgende vlucht te begeleiden. Volgens de passagier zorgde die persoonlijke aanpak ervoor dat veel onzekerheid al tijdens de vlucht verdween.
Omboekingen geregeld vóór de landing
Voor passagiers die hun aansluiting ondanks de vertraging niet meer konden halen, had KLM volgens de passagier de volgende stap al gezet. Nog voordat het toestel op Schiphol was geland, waren zij automatisch omgeboekt naar een latere vlucht. De nieuwe vluchtgegevens stonden al in hun mailbox en werden bovendien tijdens de vlucht meegedeeld. Daardoor hoefden deze passagiers na aankomst niet eerst langs een servicebalie om een nieuwe vlucht te regelen, iets wat bij verstoringen vaak voor lange wachttijden zorgt.
Positieve reacties op sociale media
Ook na de landing hield de bemanning rekening met de overstappers. Passagiers zonder aansluitende vlucht werden gevraagd nog even te blijven zitten, zodat degenen met weinig tijd als eerste het toestel konden verlaten. Volgens de passagier werd dat verzoek ook daadwerkelijk gehandhaafd, waardoor het uitstappen ordelijk verliep. In zijn bericht schrijft hij dat hij normaal gesproken zelden met KLM vliegt, maar dat deze ervaring zijn beeld van de maatschappij volledig heeft veranderd. ‘KLM wist precies wie er aan boord was, anticipeerde op de problemen en loste die al tijdens de vlucht op’, aldus de passagier. Hij sloot zijn bericht af met de woorden: ‘KLM heeft me overtuigd. 12/10 voor klantenservice van wereldklasse.’
Klachten over klantenservice KLM
Hoewel deze passagier juist vol lof is, kreeg de airline eerder dit jaar ook kritiek. In februari kwam KLM onder vuur te liggen vanwege aanhoudende klachten over de klantenservice. Passagiers meldden onder meer lange wachttijden, moeizame bereikbaarheid via telefoon, chat en e-mail en vertraagde afhandeling van claims. KLM erkende destijds dat de klantenservice onder druk stond door onder meer winterse verstoringen, problemen met het bagagesysteem op Schiphol en een toename van het aantal vragen en claims. De luchtvaartmaatschappij gaf aan extra medewerkers in te zetten om de achterstanden weg te werken.
