Eigenaar TicketSpy over Ryanair: ‘Ik voelde me als vijand behandeld’

In zijn tienertijd vloog hij twee keer kort na elkaar met twee luchtvaartmaatschappijen: British Airways en KLM. De verschillen die David Elliot zag wekten zijn interesse. De man die destijds samen met Ingmar Bruinsma TicketSpy oprichtte, is ervan overtuigd dat je bij low-cost-maatschappijen lang niet altijd het voordeligste uit bent. De prijs betaal je vaak op een andere manier. Zelf vliegt hij het liefste met KLM.

‘Mijn ouders hadden een eigen zaak en waren daar dermate druk mee dat op vakantie gaan er niet bij was. In de zomer logeerde ik samen met mijn broer bij oma, die in een klein Brabants dorp woonde. We gingen erheen met de trein en de bus’, vertelt David. Maar eenmaal achttien, begin jaren negentig, greep hij zijn kans: met het vliegtuig naar New York, een Boeing 747 van British Airways. Kort daarna vloog hij opnieuw naar Amerika, nu met hetzelfde vliegtuigtype van KLM. ‘Bij British kreeg ik een oogmasker en sokken, er was een menukaart. Toen ik bij KLM om hetzelfde vroeg, zat dat niet in het pakket. Het fascineerde me, de producten die al dan niet werden aangeboden en de manier waarop ze in de markt werden gezet.’

In de neus van een 747

David besloot op nader onderzoek uit te gaan en daarbij het vliegtuig zeker niet te schuwen. Zijn eerstvolgende experiment kreeg een bijzondere wending. Na een verblijf in Singapore zou een Airbus A340 van Lufthansa hem via Bangkok terugvliegen naar München. David: ‘Na de landing werd ons verteld dat ons vliegtuig als gevolg van een technische storing niet verder ging. Iedereen moest eruit. Stress, paniek om me heen: hoe nu zo snel mogelijk naar München te komen? Er werden sprintjes getrokken naar de Lufthansa-balie. Eenmaal daar was het dringen en duwen geblazen. Een jonge Singaporeaan naast me had ook haast.

Ik zei: “Wacht even. Laat iedereen eerst gaan.” Hij keek me aan alsof ik gek was. Als laatsten stonden wij bij de balie. Wat we dáár te horen kregen… “Economy is vol. Jullie krijgen Business.” We belandden in de neus van een 747, de cockpit boven ons. Ik, met mijn studententicket van NBBS – ooit opgericht als ideële organisatie voor betaalbare studentenreizen – op stoel 1A. Soms krijg je Business niet door de portemonnee stevig te trekken. En ook niet door te vechten. Soms krijg je Business door te wachten, door je als laatste aan te sluiten.’

Precies omgekeerd

Met de bedoeling een entree in de reiswereld te kunnen maken, meldde David zich aan bij de NHTV, de Nationale School voor Toerisme en Verkeer. ‘Het resulteerde in een afwijzing’, vertelt hij. ‘Toen heb ik een algemene economische opleiding gevolgd. Eenmaal met het diploma op zak solliciteerde ik bij Holland International. Daar was men van mening dat ik meer een type was voor Arke. Maar bij Arke dachten ze daar precies omgekeerd over. Het lukte me niet om de reiswereld in te komen; niemand wilde me hebben. In 2003 bracht ik de website LetsFly in de lucht met formatie over onder andere het eten dat de verschillende airlines voorschotelden, en tips over hoe het zat met de bagage, bijvoorbeeld als je een fiets wilde meenemen. Dat werd opgepikt door de Consumentenbond.’  

Goedkoper op reis

Terwijl David voor de Consumentenbond onderzoek ging doen naar zowel de service als de ticketprijzen van airlines, was het ook aan hem artikelen te schrijven over zijn bevindingen. Daarnaast werkte hij bij een software-organisatie, waar hij de planning deed voor CRM-systemen. Maar nergens was hij in vaste dienst. David: ‘Toen viel mijn oog op een – weliswaar tijdelijke – functie bij Philips als Travel Relationship Manager. Kennis van de reiswereld was vanuit inkoopperspectief een van de eisen.’

Na nog enkele tijdelijke opdrachten bij andere bedrijven, slaagde David erin om een vaste aanstelling bij InHolland te krijgen als docent Business Travel en Airline Management. ‘Bij die opleiding kun je je van alles voorstellen, variërend van het bedenken van reisavonturen tot slimme marketingcampagnes. Vandaag de dag ontbreekt aandacht voor duurzaam toerisme uiteraard niet in het vakkenpakket. Van 2008 tot 2015 stond ik daar voor de klas, maar elke keer weer dezelfde les afdraaien… ‘

‘Het begon toch weer te kriebelen om iets te doen met een website.’ In 2012 zette hij samen met Ingmar Bruinsma TicketSpy op teneinde studenten aan informatie te helpen om goedkoper op reis te kunnen. David: ‘Zolang ik nog lesgaf was er altijd wel hulp van studenten die het leuk vonden mee te zoeken naar de beste deals. Maar nadat ik mijn baan had opgezegd kon ik niet langer in die vijver vissen.’ Sindsdien gaat David alleen op onderzoek uit. De samenwerking met Bruinsma hield geen stand en de oorspronkelijke focus op studenten maakte geleidelijk plaats voor een breed consumentenpubliek. Inmiddels is TicketSpy uitgegroeid tot een van de grootste travelsites van Nederland.

Wanneer lage prijzen? ‘Dat bazuint een airline zelf niet rond’

‘Tijdens mijn lessen heb ik meer dan eens uitspraken gedaan als: “Vertrek je overmorgen naar Amerika met ArkeFky, dan vlieg je er voor twee-, driehonderd euro naartoe, all-in.” Vooral bij pakketreizen waren er in die jaren op het laatste moment spectaculaire deals te vinden. Als hotelkamers “losgekoppeld” konden worden of er sprake was van een fly-drive, kon de vlucht effectief heel goedkoop uitvallen. Soms kwam een student een dag later naar me toe om te vertellen dat hij er de volgende les niet was omdat hij had geboekt. En dan zei ik: “Hartstikke goed, als je terug bent hoor ik graag je verhalen.”

Zo goedkoop mogelijk boeken wil echt niet altijd zeggen dat je daarvoor het beste uit bent bij een low-cost-maatschappij. ArkeFly – later opgegaan in TUI – was destijds ook al een charter- en lijndienstmaatschappij. Het gaat erom wannéér de lage prijzen beschikbaar zijn. Een airline gaat zelf echt niet rondbazuinen dat er op een bepaald moment voor vierhonderd euro minder kan worden gevlogen. Maar die informatie deel ik dus wel op TicketSpy. Op deze website kan je dus geen vluchten boeken maar wél zien waar aanbiedingen zijn.’

Verhitte sfeer gekweekt

De allerslechtste ervaring beleefde David met Ryanair tijdens een vlucht van Milaan-Bergamo naar Brussel-Charleroi. ‘Echt één keer maar nooit weer; ik heb me nog nooit zo ongelukkig gevoeld’, zegt hij. ‘Iedereen werd naar het midden van die 737 gedirigeerd. Voor en achter hadden ze de stoelrijen afgesloten door de veiligheidsgordels vast te klikken. Er werd meteen een verhitte sfeer gekweekt. In plaats van als gast voelde ik me als vijand behandeld. Pieter Derks had beslist een punt toen hij over Ryanair zei dat je met die airline op transport gaat. De ellende begint natuurlijk al op het platform van een vliegveld met het zogeheten walk-boarding. Niet fijn, en al helemaal niet als het regent. Ja, toegegeven, KLM Cityhopper maakt ook geen gebruik gemaakt van aviobruggen, maar als je bij hen boekt word je met een bus naar een toestel gebracht. Dat scheelt nog best veel lopen!’

Zo komt Ryanair gratis in het nieuws

‘Ryanair is echt tegen niemand vriendelijk’, stelt David. ‘Niet tegen passagiers. Niet tegen medewerkers. Niet tegen toeleveranciers. Niet tegen airports. Niet tegen Boeing. Niet tegen de media. Dat is hun model. En daarmee komt Ryanair gratis in het nieuws. O’Leary gooit keer op keer de knuppel in het hoenderhok. De ene keer met een wc tegen betaling. De andere keer met staplaatsen. Kijken welk medium het oppakt. En ja hoor, daar wordt het al en masse gekopieerd. Allemaal gratis reclame. Ik zou denken: nu geloof ik het wel. Prik er doorheen. De verwachting wordt gewekt dat je voor twintig euro van uh…’  David begint te lachen. Gekscherend maakt hij zijn zin af: ‘…van Teuge naar Parijs, nou ja, Beauvais vliegt. Ze verkopen het alsof je vanuit het centrum van de ene wereldstad naar het centrum van de andere wereldstad vliegt. En trap je erin, dan zit je in de fuik. Want werkelijk voor alles moet je je creditcard tevoorschijn halen.’

Schandalig

‘Vroeger was vliegen veel leuker’, aldus David. ‘Vroeger werd je in de luchtvaartwereld nog echt als passagier gewaardeerd. Vliegen was toen nog duur, alleen bestemd voor de happy few, de jetset. Nu is het massavervoer.’ De Britse luchtvaartpionier Freddie Laker komt ter sprake die als een van de eersten het ‘no frills’-luchtvaartmodel omarmde, waarbij alle niet essentiële onderdelen werden verwijderd. Hij richtte Laker Airways op. Die airline bestaat al lang niet meer, maar de komst van andere prijsvechters bleef niet uit. ‘Niet zelden resulterend in een mensonwaardige behandeling’, zegt David.

Hij brengt de 87-jarige vrouw in herinnering die onwel werd in een snikheet vliegtuig van Transavia. De Boeing 737 stond als gevolg van een technisch mankement op Eindhoven Airport zo’n drie kwartier aan de grond met een niet werkende airco. ‘Schandalig toch dat die dame geen water kreeg, zelfs niet na drie keer vragen. Je hebt toch een zorgplicht? Je vraagt zo’n drie-, vierhonderd euro voor een ticket. Je sluit die mensen op. Neem dan ook de verantwoordelijkheid. Heb de power iets uit de galley te halen in plaats van dat je je passagiers hun menswaardigheid ontneemt. Een slechtere reclame kon Transavia zich niet wensen. Nu moet ze zich verantwoorden.’

Het geeft alleen maar stress

Op zijn LinkedIn-profiel houdt David de bezoekers voor dat hij reizigers leert airlines te verslaan. ‘Airlines spelen een spel met reizigers’, licht hij toe. ‘Reizigers moeten het spel leren begrijpen om zich te wapenen. Ze worden binnen gesleurd voor een spotprijs. Zodra ze denken een mooie deal te hebben, begint het spel pas echt. Want wat blijft er van die lage ticketprijs over als je vervolgens moet bijbetalen voor handbagage, stoelkeuze, inchecken op de luchthaven, boardingservices en administratiekosten?

Die airlines zeggen dat ze de passagiers keuzevrijheid geven. Nou, het geeft alleen maar meer stress. Past mijn rolkoffertje wel of niet in die tray? Ik zit niet te wachten op gedoe omdat een rolkoffertje een paar centimeter afwijkt. Doe niet zo moeilijk, want met die paar centimeter verschil past het nog steeds in die bagagebak. Sommige fabrikanten van trolleys leveren al exemplaren waar je de wieltjes vanaf kunt klikken. Maar ja, dan nog kan je de pech hebben dat je rolkoffertje bij de terugvlucht ineens te breed blijkt. Mensen vergeten dat vieze kleren meer ruimte innemen. En dan kan je zomaar ineens 75 of 100 euro moeten aftikken. Balen toch? Grote kans dat je je wel tien keer bedenkt voordat je nog eens met die airline vliegt. Zeg gewoon: kom lekker mee aan boord.’   

KLM geeft thuis

Volgens David pakte easyJet het vanaf het begin veel slimmer aan. ‘De airline toonde filmpjes over wat bij hen de spelregels waren. Er was geen andere maatschappij die dat aandurfde. EasyJet komt inmiddels qua klantvriendelijkheid verrassend dicht in de buurt van KLM, althans in de economyclass – zolang je even de walk-boarding vergeet.’ David heeft de berichten over de overname van de oranje maatschappij uiteraard ook gevolgd.

Het is zeker niet uitgesloten dat easyJet meer in de stijl van Ryanair zal moeten gaan opereren. ‘Jammer’, meent hij. Het liefste vliegt hij met KLM. ‘Die airline geeft thuis, zo ervaar ik dat. Ik hecht waarde aan vriendelijkheid, verzorging en een beetje coulance als het om handbagage gaat. Nu ik ouder word vind ik het bovendien wel zo prettig om niet in het Engels of zelfs in gebarentaal te moeten communiceren, en om naar een film te kunnen kijken met Nederlandse ondertiteling.’

KLM moet zich blijven onderscheiden

‘Die KLM-huisjes geven bovendien een gevoel van thuiskomen’, meent David. ‘Dat kneuterige, dat past bij Nederland. Juist nu mag KLM haar eigen identiteit best nadrukkelijk uitdragen. Ondanks de toenemende druk door geopolitieke onrust, stijgende kosten en maatschappelijke weerstand, moet KLM zich blijven onderscheiden als de koninklijke luchtvaartmaatschappij.

En dat kan ze doen met kleine dingen. In plaats van enkel de letters KLM op een verder helemaal wit bekertje een grachtengordeltafereel erop. Dat sluit mooi aan bij die huisjes. Of een molen, ook leuk. Heel jammer dat het Punselie-stroopkoekje in de vliegtuigen van KLM is verdwenen. Typisch Nederlands zijn ook Haagse Hopjes, Wilhelmina-pepermunten en – niet te vergeten – drop. Verder kan je denken aan kaas, Old Amsterdam bijvoorbeeld. En aan een echt Nederlands biertje zoals Heineken. Zowel bij Delta Airlines als bij Singapore Airlines worden er ook lokale producten verstrekt. Juist zulke lokale accenten maken het verschil.’ 

Een beetje trots zijn op KLM

Dat airlines als Emirates of Qatar doorgaans voordelige opties zijn om mee te vliegen, vaak ook nog met meer luxe aan boord, onderschrijft David meteen. ‘Ik geef niemand ongelijk bij een keus daarvoor. Door alle prijsverhogingen slinkt het besteedbare inkomen en jij bent degene die ervoor moet werken. Maar we mogen ook best een beetje trots zijn op KLM met alle verbindingen die we hier in Nederland hebben.’

Opnieuw begint hij over de huisjes. ‘Jammer dat je die alleen maar kunt scoren door business class met ze te vliegen óf op Marktplaats te kopen. Ik zou me als klant zeker gewaardeerd voelen als ik er, na me te hebben opgegeven voor het programma Frequent Flyer, ook bijvoorbeeld een kan krijgen na een bepaald aantal punten te hebben verzameld.’

Gratis geld uit systeem halen

Over de Europese Verordening 261/2004 (EU261) heeft David evenzeer een duidelijke mening. Deze regeling geeft passagiers bij een vluchtvertraging van meer dan drie uur recht op verzorging en een compensatie tot €600 mits de vlucht vertrekt vanuit de EU, of aankomt in de EU met een Europese airline. ‘Vlieg je bijvoorbeeld met Emirates of Qatar, dan geldt die garantie wel voor de heenreis, maar niet voor de terugreis,’ legt David uit.

Hij schudt zijn hoofd. ‘EU261 zorgt er eigenlijk voor dat mensen stiekem hopen op vertraging of een overboeking, omdat ze weten dat ze recht hebben op compensatie. Zo ontstaat een spel tussen passagiers die de regeling kennen en daarvan bewust gebruik maken, en luchtvaartmaatschappijen die noodgedwongen overboeken. Europese airlines, zoals KLM, moeten er daarom rekening mee houden dat passagiers claims kunnen indienen. Die kosten worden uiteindelijk ook verwerkt in de ticketprijzen.

Volgens mij zou het beter zijn om dat gratis geld uit het systeem te halen en in plaats daarvan een voucher met een hogere waarde aan te bieden voor een volgende vlucht naar dezelfde bestemming. Dan is er nog steeds sprake van compensatie, maar verdwijnt de claimindustrie.’

Speciale aandacht van KLM

Davids waardering voor KLM blijkt dieper te geworteld dan op het eerste gezicht lijkt. ‘In 1999 had ik een vriendin in Tel Aviv. Met KLM vloog ik voor een spotprijsje die kant op om mijn verjaardag te vieren. Onderweg raakte ik met een van de stewardessen aan de praat. Ik vertelde dat ik jarig was en op weg was naar mijn vriendin. Wat later kwam ze Happy birthday to you zingend naar me toe. Ik kreeg een glaasje champagne en twee KLM-huisjes. Ja, toen was ik om. Sindsdien verzamel ik de huisjes. Ik heb er niet veel, maar aan elk huisje dat ik heb, zit voor mij een speciale herinnering. En als ik die twee eerste zie, dan denk ik weer terug aan dat feestelijke moment in die blauwe 767. Die stewardess had me die speciale aandacht helemaal niet hoeven te geven, maar dat ze het toch deed, maakte dat ik me gewaardeerd voelde.’