Een bezoek aan de lounge op de luchthaven is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Sterker nog, de meeste passagiers op Schiphol zouden de meerdere lounges waarschijnlijk voorbijlopen zonder te weten dat daar een oase van rust zit. Toch zijn er meerdere te vinden, zowel in het Schengen- als het Non-Schengen-gedeelte.
Swissport exploiteert onder de naam Aspire een viertal lounges op Schiphol: twee onder de eigen naam, een Star Alliance-lounge en een Oneworld-lounge. Volgens, David Collyer, Global SVP bij Aspire Pre-Flight Hospitality, hebben passagiers verschillende eisen en wensen en daarom hebben deze lounges veel potentie. Met zijn achtergrond in de hotelindustrie stelde hij zich voor hoe het zou zijn als lounges maatwerk konden bieden aan passagiers. Up in the Sky ging in gesprek met David Collyer over zijn concepten, de kansen op Schiphol en de toekomst van luchthavenlounges.
De lounge-industrie kent in principe twee soorten lounges. Aan de ene kant zijn er lounges van luchtvaartmaatschappijen, waaronder de KLM “Crown Lounge” op Schiphol of “La Première” van Air France. Aan de andere kant zijn er zogenaamde ‘common use lounges’, die door airlines, banken en reisagentschappen worden gebruikt. Volgens Collyer mist hier segmentatie: ‘Ze zijn veelal hetzelfde. Sommige zijn beter dan andere, maar er is geen beoordelingssysteem.
Aan de slag
Toen Collyer ermee aan de slag ging, begon hij met het verzamelen van gegevens. Hij keek om zich heen en zag dat elke passagier iets anders wilde. De ene vakantieganger heeft voldoende tijd en wil rustig kunnen relaxen, terwijl de andere — een zakenreiziger — maar kort aanwezig zal zijn en even wil kunnen werken. Datzelfde kreeg Collyer ook terug van luchtvaartmaatschappijen en vliegvelden: ‘We zien twee tot drie verschillende doelgroepen, met elk hun eigen behoeften en verwachtingen van een lounge’.
Dat leidde ertoe dat hij met drie verschillende concepten kwam: Lifestyle by Aspire, Luxe by Aspire en Suite by Aspire. ‘Zie het voor je als een hotel, alsof er een Classic-kamer, een Luxe-kamer en een Suite is.’ Volgens Collyer gaat het daarmee echt om drie verschillende belevingen: van comfortabel en toegankelijk tot exclusief en luxueus. ‘Het valt te vergelijken met een vliegtuigcabine. Daar heb je ook economy, premium economy, business, first class en zelfs privévliegtuigen.’ Volgens Collyer is er zelfs ruimte voor nog meer concepten, ‘maar daar is de markt nog niet klaar voor’. Toch zijn er al luchthavens bezig met deze nieuwe ruimtes.
Volgens Collyer is het daarbij geen probleem dat er onderscheid wordt gemaakt tussen Schengen- en Non-Schengen-vluchten op Schiphol. Volgens hem biedt dat zelfs kansen, aangezien het luchthavens de mogelijkheid geeft zo goed mogelijk aan de vraag van hun passagiers te voldoen. Het belangrijkste verschil daarbij is de zogenaamde ‘dwell time’: de tijd die passagiers in de lounge besteden. ‘Als je langskomt voorafgaand aan een lange vlucht, ben je er waarschijnlijk twee tot drie uur van tevoren en heb je de tijd. Mensen die niet zoveel tijd hebben, willen waarschijnlijk gewoon een koffie en een croissant, en misschien gebruikmaken van een oplaadpunt.’ In de praktijk is dit verschil zichtbaar in beide Aspire-lounges in het Schengen- en het Non-Schengen-gedeelte van Schiphol. Daarbij is de capaciteit en het eet- en drinkaanbod van beide lounges anders ingericht op basis van de verwachtingen van de passagier.
Inzet van AI
Veel lounges hebben een aantal klassieke problemen: ze zijn vol, de tafels zijn vies en mensen zitten op plekken waar ze eigenlijk niet horen te zitten. Toen Collyer ontdekte dat er in de lounge-industrie geen bezettingsmanagementtools bestonden, besloot hij er zelf een te ontwikkelen. ‘Dus het eerste wat ik deed, was: “Waar is de bezettingsmanagementtool?” “Nou, die bestaan niet in lounges.” “Wat bedoel je: die bestaan niet? We hebben ze in hotels, ze bestaan in restaurants.” “Dat weten we niet.” “Oké, we gaan ermee aan de slag.” Dus we hebben zelf een tool gebouwd: de ‘Smart Lounge’. Het is een slim stukje bezettingstechnologie.’
Middels deze slimme technologie kan Aspire zien wanneer de lounge druk is en wanneer niet. Daarbij worden allerlei gegevens meegewogen, zoals welke airlines vluchten uitvoeren naar welke bestemmingen. Bovendien kan Aspire door het gebruik van kunstmatige intelligentie inschatten hoeveel mensen er niet komen opdagen, welke airlines doorgaans meer loungegasten hebben dan andere en welke maatschappijen hun vluchten overboeken. Daarbij wordt altijd een marge gehouden. ‘Idealiter is een lounge voor 85 procent vol. Je zult nooit tot honderd procent komen, want dat is simpelweg geen fijne lounge om te zijn.’
Ook wat betreft het schoonhouden van de lounge maakt Aspire gebruik van technische snufjes. Door camera’s ziet het bedrijf welke tafels wel vies zijn, maar waar geen mensen zitten. Vervolgens krijgt het schoonmaakteam een melding, zodat die tafel zo snel mogelijk in gebruik kan worden genomen door de volgende gast. Deze techniek is vooralsnog niet toegepast in de lounges op Schiphol, maar zal worden geïnstalleerd bij de eerstvolgende grootschalige verbouwing over niet al te lange tijd zal plaatsvinden.
Limieten aan segmentatie?
Binnen de luchtvaartsector is momenteel een ongekende segmentatieslag gaande. Airlines zijn er massaal achter gekomen dat segmentatie de beste manier is om winsten te maximaliseren en lanceren op dit moment allerlei nieuwe cabines, waaronder Premium Economy. Ook binnen cabines starten maatschappijen met segmentatie en introduceren zij “Light”-, “Basic”- en “Plus”-tarieven. Zijn de drie concepten van Aspire daarom niet nu al achterhaald en moet Collyer aan de slag met de introductie van nog meer nieuwe loungeconcepten?
‘Deze lounge is slechts twee jaar oud, en we kijken nu al naar renovaties en upgrades. Momenteel beschikt Lounge 41 (Non-Schengen) nog niet over een Luxe-product, maar binnenkort wel. We zien dat er vraag naar is in Amsterdam, dus dat product komt later dit jaar. Dat betekent dat we een deel van de lounge gaan ombouwen tot een Luxe-product, waarbij we kijken naar de juiste segmentatie met het oog op de passagierservaring.’
Wel zit er een limiet aan die segmentatie, benadrukt Collyer. ‘Als we bijvoorbeeld kijken naar stoelen: we hebben het momenteel over online reserveringen voor stoelen, net zoals in een vliegtuig of in een restaurant.’ Soms zorgen keuzes van mensen voor problemen. Zo kan een individuele reiziger aan een tafel voor vier personen plaatsnemen, terwijl een gezin juist op zoek is naar een grotere zitplek. ‘Dus, zou het helpen als je vooraf een tafel kunt reserveren, of zelfs gegarandeerde toegang tot de lounge krijgt? Dan kijken we naar onze gasten en leggen we het hun voor.’ Dan blijkt dat de gasten het liefst de flexibiliteit behouden om zelf te kiezen waar ze willen zitten.
‘Het grootste compliment’
De Aspire- en Oneworld-lounges op Schiphol zijn voornamelijk geliefd om het uitzicht, maar de grootste kracht van het bedrijf is het personeel, benadrukt Collyer. ‘Mensen komen hier om persoonlijke redenen. Het grootste compliment is de waardering voor het personeel, want dat is waarmee je het verschil kunt maken, naast het ontwerp en alle statische elementen.’
