De eerste Airbus A350 van KLM komt opnieuw later dan gepland naar Nederland. De aflevering van de PH-ZNA is voor de derde keer uitgesteld, waarmee ook de eerste commerciële vlucht voor de derde keer is verschoven, nu naar 30 oktober. Voor de fans die deze vlucht absoluut willen meemaken, betekende dat opnieuw omboeken. Up in the Sky vroeg KLM wat de luchtvaartmaatschappij voor deze bijzondere groep passagiers wil doen. Het antwoord: ‘Wij gaan het voor ze oplossen.’
Niet naar Toronto, maar naar de A350
Voor de meeste passagiers is het vooral een wijziging in de planning. Of hun vlucht naar Toronto wordt uitgevoerd met een Airbus of een Boeing, zal hen weinig uitmaken. Voor enkele KLM-liefhebbers die bewust een ticket hadden geboekt voor de allereerste commerciële vlucht met de A350 ligt dat anders. Zij boekten de vlucht niet omdat ze per se naar Toronto moesten, maar omdat ze als eerste met KLM’s nieuwe toestel wilden vliegen.
Rien Moerland is een van hen. Trots toont hij zijn drie KLM-tatoeages: een van de MD-11, een andere van de Boeing 747 en tot slot een van de zwaan die zo lang symbool stond voor de Nederlandse flagcarrier. Hij zat op de laatste commerciële vlucht van de MD-11 en de Fokker 70 en was ook van de partij toen de Airbus A321neo en Boeing 787 voor KLM hun eerste commerciële vlucht uitvoerden. Zijn huis schittert blauw van de KLM-vliegtuigmodellen en andere KLM-memorabilia.
Een tattoo als onderhandelingstactiek
Toen de oorspronkelijk geplande vlucht werd uitgesteld, belde Rien Moerland met de KLM Klantenservice. Het kostte hem meer dan anderhalf uur om iemand aan de telefoon te krijgen, ondertussen geplaagd door een irritant muziekje. Toen hij eindelijk iemand te spreken kreeg, werd duidelijk dat de vertraagde levering hem geld kon kosten: als hij € 150 bijbetaalde, kon hij op de nieuwe datum alsnog mee met de A350 in plaats van met een Boeing.
Zijn enthousiaste verhalen over zijn tatoeages, vliegtuigmodellen en eerdere bijzondere KLM-vluchten konden zijn gesprekspartner aan de telefoon niet vermurwen. Toen later het nieuws kwam dat ook de tweede geplande vlucht naar een latere datum werd verschoven, startte hij zijn auto. Hij hoopte bij KLM’s ticket office in een persoonlijk gesprek betere zaken te kunnen doen. In kleding die meteen duidelijk maakte dat de mensen daar met een fan te maken hadden, diende hij zich aan. Zijn tattoos vertelden de rest. Het werkte. En toen de vlucht voor de derde keer werd uitgesteld, had dezelfde aanpak opnieuw succes.
Met de Platinum For Life-status is het anders
Voor Bob Hofman is het een ander verhaal. Deze KLM-fan, met op een van de muren van zijn woning een metersgrote schildering van een KLM-747, heeft in tien aaneengesloten jaren zoveel gevlogen dat hij de status heeft van Platinum for Life. Bij een Platinum- of Ultimate-status is een van de voordelen dat je standaard geen extra kosten krijgt berekend wanneer je een vlucht moet omboeken.
Het uitstel kwam hem zelfs goed uit: op de eerder geplande datum had hij met zijn gezin al een vakantie gepland. Pech is het wel dat vliegen op de oorspronkelijke datum hem 25.000 punten zou hebben gekost, terwijl hij er nu 48.000 voor moet aftikken. Het doet niets af aan zijn enthousiasme voor de blauwe vogels van ’s werelds oudste luchtvaartmaatschappij. Als veelvlieger weet hij bovendien dat het moment waarop je vliegt een rol kan spelen bij de prijs die een airline voor een vlucht rekent.
Een steeds duurder wordende droom
Remco, die liever niet met zijn achternaam wordt vermeld, is niet alleen een enthousiast verzamelaar van vliegtuigschaalmodellen. Hij pakt ook regelmatig het vliegtuig naar bestemmingen die interessant zijn vanwege het vliegverkeer om daar de toestellen te fotograferen. Hij boekt bij voorkeur via een reisbureau, zodat hij tijdens zijn trips bij eventuele problemen een vast aanspreekpunt heeft.
Het kostenplaatje van zijn vakantie, die zou beginnen met de gewenste A350-vlucht naar Toronto en van daaruit verder zou gaan naar Anchorage en Denver/Dallas, liep als gevolg van het almaar omboeken steeds verder op. Alleen al aan omboekingskosten bij KLM kwam daar € 450 bij. Zijn animo voor de trip begon daarmee gaandeweg – of voor de goede verstaander juist niet gaande weg – te vergaan.
KLM ziet meer dan alleen een ticket
In een eerder artikel schreef ik dat het hier niet gaat om klanten die vanwege een gewijzigde dienstregeling hun reis moeten aanpassen, maar om klanten die geld over hebben voor het merk. Het zijn ambassadeurs, mensen met wie KLM iets heeft waarop veel bedrijven jaloers kunnen zijn: klanten die emotioneel betrokken zijn bij hun product.
KLM zou die mensen moeten koesteren, stelde ik, al is het alleen maar uit puur eigenbelang. Hun enthousiasme is immers een vorm van merkloyaliteit. In de communicatie die daarop volgde, nam de luchtvaartmaatschappij in eerste instantie een nuchter standpunt in: wie een nieuw vliegtuig introduceert, kan weten dat de komst ervan vertraging kan oplopen. Vanuit operationeel oogpunt is dat begrijpelijk. Een nieuw vliegtuig afleveren is geen pakketje dat op een afgesproken dag bij de voordeur wordt bezorgd. De introductie van een nieuw type brengt nu eenmaal onzekerheden met zich mee. Dat begrijpen de KLM-fans ook wel.
Maar het stak hen toch. Zij zijn geen reizigers die vanwege een gewijzigde dienstregeling noodgedwongen hun vlucht moeten omboeken. Ze hebben hun ticket juist gekocht omdat ze bij een bijzonder moment van KLM willen zijn. De komst van de A350 is voor hen een gebeurtenis. Daarom wilden we van KLM weten of de maatschappij nog van plan was iets extra’s te doen voor deze bijzondere groep ambassadeurs. Bijvoorbeeld in de vorm van een tegemoetkoming of een ander gebaar.
KLM streek over het blauwe hart. ‘Wij gaan het voor ze oplossen’, aldus een bericht van de woordvoerder. Wijs van KLM. Want hiermee erkent de luchtvaartmaatschappij de waarde van mensen die er veel geld en moeite voor over hebben om een vliegtuig mee te maken dat KLM zelf op dit moment nog niet eens in de vloot heeft. KLM heeft die betrokkenheid. Dat is geen vanzelfsprekendheid.
© Lieneke Koornstra / Up in the Sky
