Precies vandaag heb ik een inventarisatie gemaakt van de reacties op het verhaaltje ‘Gil’ van een week geleden. U weet nog wel, over die gillende vrouw aan boord van een vliegtuig in de storm.
Een airline-piloot schrijft me: ik heb het genoegen om met deze winderige dagen te vliegen. Ik vertel inderdaad van te voren aan de passagiers dat het oncomfortabel wordt, maar wel veilig, en dat ik er zelf erg naar uitkijk! Ik doe dat in het gangpad zodat ik de reacties kan zien en dat heeft kennelijk een geruststellend effect. Tot nu toe heeft nog niemand te kennen gegeven af te willen stappen. Na de landing (inclusief windshear en go-around) heel, heel veel positieve reacties gehad.
Een stewardess schreef me: dit soort extreem gillende mensen hoor je eigenlijk nooit. Als mensen echt bang zijn, dan zijn ze eerder heel erg stil. En gaan soms overgeven. Op mij komt het over als theater, en eerder lijkt het alsof er iets anders aan de hand is. Relatieperikelen, ik noem maar wat? En op dat moment van turbulentie is een mooie manier om aan de bel te trekken. Dat is gelukt, want ze wordt nu immers door heel veel mensen gehoord.
Iemand anders vond het uiterst asociaal dat iemand zo extreem gaat gillen. Is eigenlijk aanzetten tot paniek. Als ze beetje na zou denken dan moet zo iemand dat zelf toch ook wel weten.
De vrouw van een piloot-vriend vroeg aan hèm: piloten oefenen toch vaak voor dit soort situaties? Hij schreef, ik heb het niet gezegd, maar antwoord is natuurlijk: nee. Het is niet zo dat een airline bij vijftig knopen wind alle vliegers even voor een oefenrondje stuurt. In theorie is het mogelijk dat iemand die nét captain is geworden, voor het eerst in zijn carrière met dergelijke weersomstandigheden moet landen, met driehonderd man achterin.
Een ander meent: de stewardessen leggen meestal wel uit wat je moet doen bij en na een noodlanding. Maar niet hoe je je geestelijk moet voorbereiden op een slecht weer. De piloten wisten duvels goed dat het een pittige landing zou worden. Door zulks niet goed uit te leggen heb je als passagier het gevoel alsof je erin geluisd bent. Er zijn piloten doelbewust tegen een berg aangevlogen! Dat gaat allemaal als flitsend door je hoofd als leek, die reddeloos en radeloos achterin zit. ‘Die idioot-piloot! Had ik hem maar niet vertrouwd!’ Als je de passagiers niet het eerlijke verhaal hebt verteld over de zeer harde wind en pittige landing, dan heb je geen respect voor je passagiers. Sterker nog, je hebt ze minachtend behandeld. Hoe dom kun je zijn!
Een privé-vlieger van de Hoogvliegers schrijft: ik heb tot nu toe zesentwintig zieke jonge kinderen rondgevlogen. Velen zijn zeer angstig. Het valt me op dat ze rustig worden en hun angst overwinnen nadat ik hen gedetailleerd heb uitgelegd wat we gaan doen, en wat er allemaal precies kan gebeuren. Ik leg hen vooral uit wat gevaarlijk is. En dat ik alle gevaren ken. En dat ik niet vertrek of land als het te gevaarlijk wordt. En leg ik vooral de nadruk op hoe goed het vliegtuig technisch in elkaar steekt. En dat het ’t beste vliegtuig is dat er bestaat. En dat ik veel moest oefenen voordat ik mijn brevet kreeg. En dat ik over Alpen ben gevlogen. En tot slot vraag ik ze of ze nog wat te vragen hebben. En ik zeg ze mij tijdens het vliegen ook vragen mogen stellen.
Ik zeg ook wel eens dat ze mogen kiezen. Ze krijgen drie smaken: wel vliegen, niet vliegen, tijdens het vliegen meteen terugkeren zodra ze mij op mijn schouders tikken. Dat laatste is me een keer gebeurd. Ik ben meteen geland en een uur later vroeg het meiske me of ze de vlucht alsnog mocht afmaken! En zo vloog ik opnieuw met dat kind en nu zonder angst.
Communicatie met je klant, daar gaat het mis. Geschreeuw krijg je als rapportcijfer. Gezakt!
Drie psychologen die ik allemaal persoonlijk ken suggereren ook een zekere voorbereiding, dat dat helpt. Eén had het over de Rational Emotive Therapy. Maar dat moet u maar eens googlen.
En andere schreef: paniek betekent dat iemand irrationeel gedrag vertoont. Dit gedrag kan weer versterkend werken op het gedrag van anderen. En voor dat je het weet is een hele groep (passagiers in een vliegtuig) de controle over het gedrag kwijt. Met alle gevolgen van dien. Dus hoewel het begrijpelijk is dat iemand panisch reageert, moet dit gedrag wel gestopt worden. Als geruststellende woorden van medepassagier en crew niet helpen, zou ik een ferme klap in het gezicht geven. Dit werkt als een koude douche en heeft tot gevolg dat de betrokken persoon weer bij zinnen komt.
Mijn nichtje schreef me tot slot dat ze aan het geschreeuw meteen al hoorde dat het een Amerikaanse was. Een bijzondere observatie!
Goof Bakker
Verschillend
