Wachten is nooit leuk. Zeker niet op Schiphol, daarover kan menig luchtreiziger meepraten. Voor sommige mensen is er extra aandacht. En voor sommige mensen is het ook nooit goed.
Een bericht van een passagier op de social media die zich erover beklaagde dat het allemaal veel sneller ging met de afhandeling van de wachtrijen op Schiphol dan op de app van Nederlands grootste luchthaven stond aangegeven, resulteerde erin dat Kees Hoekstra, regionaal directeur van Hidden Disabilities Sunflower Nederland & België, er een post aan wijdde op LinkedIn. ‘Wat zijn mensen toch ingewikkeld’, schreef hij. ‘Het is ook nooit goed. Ik was vandaag op Schiphol om een partij Sunflower-keycords af te leveren. Van dichtbij heb ik gezien hoe keihard er gewerkt wordt om op de grond en aan boord de passagiers tevreden te stellen. Klagers zullen er altijd zijn, maar zo jammer dat de media het goede nieuws niet interessant vinden. Dus maken we het positieve nieuws maar zelf.’
Zichtbaar maken
Om het positieve nieuws verder te verspreiden laat Kees zich graag interviewen. Allereerst doet hij uit de doeken wat Hidden Disabilities Sunflower inhoudt. Het project bestaat inmiddels drie jaar op Schiphol en vanaf maart 2021 in de rest van Nederland. ‘Het idee komt uit Groot-Brittannië en begon op London Gatwick Airport’, licht Kees toe. ‘Voor mensen met een zichtbare beperking zijn er allerlei procedures om hen te helpen. Omdat je anderen soms toch ook echt ziet struggelen, kwam de vraag naar voren hoe kan worden vastgesteld of iemand een niet meteen in het oog springende beperking heeft, zodat in een dergelijk geval ook wat extra hulp kan worden geboden. Die vraag leefde natuurlijk op veel meer plaatsen en niet alleen op luchthavens. Dus loopt het project dat onzichtbaar beperkten zichtbaar maakt, inmiddels niet alleen op luchthavens in Groot-Brittannië, Nederland en ver daarbuiten, maar evenzo bij steeds meer ziekenhuizen, dierentuinen, pretparken, musea, theaters, bioscopen, supermarkten en niet te vergeten het openbaar vervoer. Ook steeds meer luchtvaartmaatschappijen sluiten zich aan, waaronder Air New Zealand, Turkish Airlines, British Airways en Ryanair. En er volgen er nog veel meer.
Te veel informatie
Bij het begrip onzichtbaar beperkten kan je denken aan kanker-, hart-, epilepsie- en dialysepatiënten en ook aan mensen met bijvoorbeeld autisme en PTSS, angststoornissen. Zij kunnen zich zichtbaar maken door het dragen van een groen keycord, armbandje of ID-badge waarop Hidden Disabilities Sunflowers staan afgebeeld. ‘Het laten zien ervan geeft niet automatisch voorrang. Als zo iemand bijvoorbeeld in een wachtrij bij een luchthaven belandt, betekent dat niet direct dat hij eruit wordt gehaald’, zegt Kees. ‘Maar het is wel een teken voor medewerkers van de beveiliging, marechaussee, douane of een luchtvaartmaatschappij dat de drager ervan misschien een speciale behandeling nodig heeft.’ Hij noemt als voorbeeld een passagier met autisme.
‘Het kan gebeuren dat zo iemand de vele indrukken die hij krijgt tussen het moment van aansluiten in de wachtrij en het aankomen bij de securitycheck, niet kan verwerken en daardoor onrustig wordt. Terwijl de reisgenoten verder schuifelen in de rij kan de autistische passagier worden meegenomen naar een rustige plek om al die prikkels te verwerken. Nogmaals, het geeft iemand geen voorrang maar er wordt bijvoorbeeld wel voor gezorgd dat persoon in kwestie niet gescheiden raakt van zijn reisgezelschap.’ Hij brengt een autistische jongen in herinnering. ‘Vlak voordat er geboord zou worden vond er een gate-wisseling plaats. Dat is voor zo’n kind funest. De hersenen kunnen de info niet meer aan en dan slaat zo’n knul op hol. Hij ging stewardessen slaan. In dit geval nam de vader zelf het besluit dat dit het niet meer ging worden. Hij is samen met zijn zoon van boord gegaan.’
Het belangrijkste
Voor Kees Hoekstra, zelf vader van een dochter met autisme, is één ding zeker: ‘Het belangrijkste dat je iemand kunt geven is je aandacht.’ Hij zegt dit vanuit zijn jarenlange ervaring als klachtenfunctionaris. ‘Tegenwoordig gaat alles via het internet: mailen en appen. Terwijl je als je elkaar spreekt, de intonatie hoort en algauw het hele verhaal erachter ook. Waarom is iemand zo extreem boos omdat zijn vlucht vertraagd was? En dan hoor je dat die persoon op weg was naar de begrafenis van zijn moeder, dat hij de uitvaart gemist heeft. Dat is niet met even wat geld overmaken goed te maken, dat gaat heel ergens anders over. Maar je kunt wel in overleg met een totaal ander voorstel komen.
Even betalen
Zijn blik wordt bedenkelijk bij de herinnering aan een passagier met een “serieuze” klacht. ‘Meneer wilde een deel van het geld van zijn ticket op zijn bankrekening teruggestort krijgen omdat zijn vlucht door jetstream in de rug 45 minuten voor schematijd was geland. Hij had immers korter gevlogen. Ander voorbeeld? Een vlucht had 35 minuten vertraging. Persoon in kwestie moest naar een golfevenement. Onderweg ernaartoe kreeg hij een steentje op de voorruit van zijn auto. Als die vlucht niet was vertraagd had hij niet achter die vrachtwagen gezeten en die schade niet opgelopen. Of we maar even wilden betalen.’
Claimcultuur
‘We leven in een claimcultuur’, stelt Kees. ‘Vroeger kon je nog wel met empathie, begrip en communicatie dingen oplossen. Nu gaat het vaak om geld. Gemotiveerd door de Europese wetgeving uit 2005 waarbij vaste bedragen zijn vastgesteld in geval van onder andere vertraging, doen allerlei bureautjes aan de hand daarvan maar wat graag goede zaken. Alhoewel mijn ervaring heel anders is houden ze de mensen toch voor dat luchtvaartmaatschappijen van de claims af proberen te komen. ”Kom bij ons”, zeggen ze, ”want wij gaan door.” Zij strijken zo’n 20 à 25 procent provisie op. Tel uit je winst bij een vlucht met een vertraging van drie uur of langer voor een gezin van vijf personen. Een airline kan de exacte vertrek- en aankomsttijd van een machine zo doorkrijgen van de luchtverkeersleiding. Van die gegevens gaat een luchtvaartmaatschappij uit. Ging het niet om drie uur maar om twee uur en 59 minuten? Pech voor die familie. De bedragen die je kunt claimen zijn wettelijk vastgelegd en staan los van de ticketprijs. Als een low cost airline 250 euro moet uitbetalen terwijl de ticket gekocht is voor €17,50 is dat voor zo’n maatschappij niet fijn.’
Klein percentage faket
Dat er mensen zijn die misbruik proberen te maken van een situatie kom je overal tegen. Bijvoorbeeld door te faken dat ze een handicap hebben om zo de lange wachtrijen te omzeilen. Op Schiphol ontstond hierdoor op sommige momenten zelfs een rolstoelentekort. ‘Als ik zoiets lees denk ik echt: hoe durven die lui’, zegt Kees met enige stemverheffing. ‘Het is ook buitengewoon kwetsend naar werkelijk gehandicapten. Maar als iemand aangeeft assistentie nodig te hebben, of een rolstoel, of in aanmerking wil komen voor een sunflower- keycord, dan mag op grond van de AVG, de Algemene Verordening Gegevensbescherming, niet naar de reden worden gevraagd. Je mag niet weigeren. Welbeschouwd gaat het toch om een klein percentage dat zich tot dergelijke praktijken verlaagt. En dat weegt al met al toch niet op tegen het grote percentage dat het wél verdient om te worden geholpen. Want dáár doen we het voor en als dát geen positief nieuws is…’
Verschillend
VWO
