KLM onderzoekt een nieuwe opzet van het in-flight-cateringassortiment binnen Europa. Dat blijkt uit interne communicatie in handen van Up in the Sky. De luchtvaartmaatschappij hoopt hiermee de klanttevredenheid omhoog te brengen, maar de weg die ingeslagen wordt roept vraagtekens op.
‘We zien (…) dat klantwaardering van ons aanbod in de Economy Class op Europese vluchten, vooral voor de sandwich, achterblijft’, luidt het interne bericht. Het vaak als ondermaats ervaren aanbod en gebrek aan keuzeopties, zeker op intra-Europese vluchten, draagt niet bij aan de positieve klantervaring bij een premiummaatschappij, stelt de onderneming zelf vast. KLM start daarom een pilot. Naar eigen zeggen om te onderzoeken hoe ze beter kan inspelen op de behoefte van de reiziger, maar de stap lijkt ook ingegeven vanuit bezuinigingsoverwegingen.
Betalen voor drankjes en snacks?
Zowel KLM als KLM Cityhopper zullen komende tijd op verschillende manieren onderzoeken hoe de nieuwe service aan boord eruit moet komen te zien. Als eerste wordt een ‘driedeling in het serviceaanbod’ onderzocht. Aan de basis zou een gratis service met waarschijnlijk water, koffie of thee en een kleine snack staan. Tegen betaling kan de reiziger vervolgens kiezen voor een uitgebreider aanbod aan ‘hoogwaardige dranken en snacks’, waarmee de colaatjes en appelsapjes een flinke statusupgrade gekregen lijken te hebben. Ook kijkt KLM naar de mogelijkheid passagiers vooraf aan de vlucht een uitgebreidere maaltijd te laten bestellen. Dit zou bijvoorbeeld tijdens het incheckproces kunnen gebeuren.
KLM benadrukt reizigers met de nieuwe opzet vooral een ‘meer persoonlijke service’ te willen bieden met ‘meer keuze’, maar erkent tegelijkertijd dat de service ‘natuurlijk ook helpt om extra inkomsten te genereren’ voor de financiering van investeringen. Het is echter geen geheim dat KLM op de kosten moet letten, nadat de onderneming in het eerste halfjaar van 2024 een verlies van ruim dertig miljoen euro noteerde. CEO Marjan Rintel gaf toen al aan dat er ‘aanvullende maatregelen’ genomen zouden worden.
Achter de feiten aan?
Uit het interne bericht blijkt dat KLM bewust voorzichtig te werk gaat. Reizigers mogen immers een zeker serviceverschil tussen premium- en lowcostmaatschappijen verwachten, en het is de vraag of gratis koffie of thee met een snack volstaat. Bovendien leidden enkele jaren geleden geruchten dat vleesgerechten wereldwijd van het menu geschrapt zouden worden nog tot een protest aan boord van een KLM-vlucht. ‘We zien dat andere Europese carriers met wie wij ons vaak vergelijken al eerder een soortgelijke service-aanpassing hebben gedaan’, luidt het interne bericht. Lufthansa kwam echter onlangs nog terug van het betaalde drankjes-model en biedt ze deze zomer juist weer gratis aan op korte vluchten. British Airways deed eerder al hetzelfde en verstrekt ze sinds vorig jaar weer gratis. KLM lijkt daarmee, in ieder geval met betrekking tot de drankjes, vooral achter de feiten aan te lopen. Hoe lang de pilot precies gaat duren en wat de concrete wijzigingen gaan zijn, moet nog blijken. De komende maanden zullen reizigers aan boord bij KLM binnen Europa dit naar alle waarschijnlijkheid kunnen ervaren.
Verschillend
VWO