De contactcentra van KLM zijn overbelast geraakt door veel vragen over het coronavirus. De maatschappij zegt momenteel tien keer zoveel berichten te krijgen via social media kanalen en vier keer meer telefoontjes per dag dan normaal.
Vraag
KLM verwacht dat het aantal vragen door toekomstige annuleringen alleen maar zal toenemen. Om alle klanten te kunnen helpen zegt de maatschappij vanaf nu alleen nog de vraag ‘mijn vlucht is geannuleerd en ik ben in het buitenland, hoe kom ik thuis’ met de hoogste prioriteit behandelen. “Dit zijn vragen van klanten van wie de vlucht is geannuleerd en wie het niet is gelukt zelf via de KLM-site of de app een terugvlucht te selecteren. Zij kunnen voor assistentie contact opnemen met de centra van KLM”, legt de maatschappij uit.
Omboeken
Klanten die contact opnemen met een vraag die niet gaat over het terug naar huis komen, beantwoordt KLM zodra alle vragen over repatriëring zijn behandeld. Vragen over het verkrijgen van vouchers, het omboeken van vluchten en het bijboeken van bijvoorbeeld meer beenruimte krijgen bij de beantwoording minder prioriteit. Antwoord op deze vragen kan meerdere dagen duren. “Op updates.klm.com staat de laatste stand van zaken en vinden klanten de mogelijkheden om zichzelf om te boeken of een voucher te krijgen. KLM hoopt op begrip voor deze uitzonderlijke situatie en maatregel”, aldus de maatschappij.
Verschillend
VWO