Met een knal gooit hij de bagagebakken dicht. “Goddamnit!!”, schreeuwt hij door het gangpad terwijl hij met beide vuisten nog een keer tegen de bagagebakken aan ramt. Een indrukwekkende verschijning, deze heer. Imponerend en best angstaanjagend ook.
De passagiers die al op hun stoelen zitten, zijn in ieder geval behoorlijk onder de indruk van dit vertoon van frustratie en kijken met angstige blikken naar hem op. Zijn vrouw heeft stilletjes plaatsgenomen bij het raam en probeert nog net niet onder haar stoel te kruipen.
Op tempo loop ik naar hem toe. “Sir, I see that you’re quite angry. Is there any way that I can help you? Please, tell me what’s wrong….” Door mijn handen naar hem toe open te houden, probeer ik mijn woorden met mijn lichaamstaal extra gewicht te geven.
Met rode wangen en ogen die uit het gezicht puilen draait deze bijna twee meter lange man zich naar mij toe. Hij buigt zich naar mijn hoogte van een kleine een meter achtenvijftig en schreeuwt in mijn gezicht dat hij zijn verbinding gaat missen. En mocht het mij nog niet helemaal duidelijk zijn: dát is dus geheel mijn schuld!
Ik sta vanavond namelijk als stewardess in het blauwe pak. Het pak waar tegenaan geschreeuwd mag worden. Het pak dat bestand is tegen woede-uitbarstingen. Terwijl buiten de sneeuwvlokjes vallen en de stilte neerdaalt op ons Nederlands grondgebied heeft onze vlucht vertraging. Van een paar minuten vertraging bereiken we al snel een “delay” van meer dan een uur. Iets aan te doen? Nee, niet echt.
De sneeuw valt en geeft onze Nederlandse vlaktes een prachtige, witte deken. In de luchtvaart daarentegen heeft het een geheel andere lading. We staan aan de gate. En onze geplande vertrektijd wordt steeds verder naar achteren geschoven. We staan in de rij voor de-icing. Zonder de-icing geen veiligheid op onze vliegroute. Dus we zijn in afwachting van de toestemming voor vertrek naar het platform.
De man tegenover mij heeft aan procedures geen enkele boodschap. Wanneer ik in zijn schoenen zou gaan staan, tikken door de val van het prachtige, witte poeder de minuten weg die onze vlucht tijdig laat vertrekken en naar de bestemming brengt. Het is maar anderhalf uur vliegen. Het is geen wereldreis. Het reisbureau had ons gegarandeerd dat er genoeg overstaptijd zou zijn. Tik-tok, tik-tok.
Wanneer mijn vlucht niet op tijd vertrekt, land ik niet op tijd op de bestemming. Dan haal ik mijn geplande busverbinding niet die mij naar de boot brengt. De boot vertrekt dan op een tiendaagse reis langs de fjorden zonder mij! Zonder mijn vrouw! Zonder ons! Deze reis, die wij al een jaar aan het plannen zijn geweest, waar wij jaren voor gespaard hebben, wordt gedwarsboomd door hemels witte vlokjes. Beter gezegd: de reis wordt gedwarsboomd door een niet vertrekkend vliegtuig! Door ú, mevrouw! Want ú gaat er nú voor zorgen dat wij nú zullen vertrekken!
Het schuim staat de beste man nog net niet op de mond. Hij ziet witheet van woede. En ik? In mijn blauwe uniform als stewardess, zichtbaar voor 180 paar ogen van ingestapte passagiers en mobieltjes alom die mij kunnen “livestreamen” naar elk ongewenst willekeurig social media platform, mag ik de oplossing gaan bieden. Ik mag deze man op de top van de berg, zijn toppunt van woede, naar beneden praten. En zoals ik dat doe -wanneer ik boven aan een zwarte piste sta en een gapende afgrond mij uitdaagt-, doe ik dit breed slalommend en door het nemen van grote bochten.
-
Boek Love is in the Air€15,00
Wanneer ik in één rechte streep naar beneden zou skiën, neem ik deze man namelijk niet mee op ‘onze’ de-escalerende reis. Dan ben ik al lang beneden, sippend aan mijn glühwein terwijl hij scheldend op zoek is naar zijn afgeschoten ski’s. Nee. De tactiek hierin is: rust bewaren, luisteren, verwoorden en empathie. Langzaam afdalend van de blauwe piste.
Dus probeer ik op een rustige toon de woorden letterlijk te herhalen die meneer zelf zegt. Begrip te tonen voor deze verschrikkelijke situatie waarin zijn droom lijkt te vervliegen. Spijt te betuigen voor de ontstane situatie. Ik communiceer met de purser en de cockpit om op z’n minst te proberen er meer snelheid achter te krijgen en daarmee te laten zien dat ik woord bij daad voeg en me oprecht betrokken voel bij zijn leed.
En het werkt. Langzaam dalen we samen van deze sneeuwberg af. Als stewardess rustig slalommend in de keuze van mijn woorden, terwijl ik probeer de rust te bewaren.
In de praktijk verandert het uiteindelijk niets aan het feit dat ons vliegtuig in de rij staat. De kist zal er geen minuut eerder door vertrekken. Wel verandert het de vluchtbeleving. Het gevoel van je ‘gehoord voelen’ is belangrijk voor de passagier die zijn droomreis aan zijn neus voorbij ziet vliegen. Het tonen van begrip voor zijn vrouw die het schaamrood op haar kaken heeft staan en waarschijnlijk het liefste in een totaal ander vliegtuig was gestapt (wellicht richting de Caribische eilanden) zorgt ervoor dat zij onder haar stoel vandaan kan kruipen en misschien is het zelfs wel de redding van hun huwelijk.
Het zichtbaar en rustig blijven biedt een gevoel van veiligheid voor alle passagiers die in hetzelfde vliegtuig zitten en de woedende energie in deze reis oppakken nog voordat de banden de startbaan verlaten hebben. Stewardess zijn betekent het hanteren van ‘korte termijn conflicthantering-kunde’, zoals een lezer mij eens liet weten. En soms ervaar ik dat inderdaad ook zo.
Gevoelens van boosheid, teleurstelling en machteloosheid zijn ons afgelopen jaar geen van allen bespaard gebleven. Er waren redenen te over om uit elkaar te willen knappen en flink tegen de ‘bins’ aan te gaan rammen. En toch……Wanneer we samen deze reis aangaan en we weten nog niet helemaal wanneer het vertrek zal zijn, waar gaat uw voorkeur dan naar uit? Een reis waarin we onze gevoelens laten gaan en waarin we iedereen op deze vlucht een ongemakkelijk gevoel zullen geven? Of heeft een reis waarin we oprecht naar elkaar proberen te luisteren en begrip kunnen tonen uw voorkeur?
Ik ben oprecht benieuwd.
Over haar tijd als stewardess bij KLM schreef Renske Dragt het boek ‘Love is in the air’. Via Up in the Sky kunt u haar boek met de code “upinthesky10” extra voordelig bestellen!
-
Boek Love is in the Air€15,00
Verschillend
VWO