Klopt het werkelijk dat KLM beland is op de vijfde plaats op de lijst van de slechtst presterende Europese luchtvaartmaatschappijen? Helaas brengt de blauwe airline het er inderdaad niet best vanaf in de door Flightright uitgevoerde evaluatie aangaande de prestaties op het gebied van betrouwbaarheid, betalingsgedrag voor compensatie en klanttevredenheid. Maar hoe serieus moet je die evaluatie nemen als die enkel op grond van online reviews wordt verricht? Hoe het ook zij, KLM moet wel degelijk stappen ondernemen om het tij te keren.
Ervaringen van passagiers die via Flightright compensatie probeerden te krijgen over hoe de airline een en ander had afgehandeld, vormden het uitgangspunt bij de meting. Dat heeft niets te maken met de vluchtervaring. Echter, ook bij Trustpilot komt KLM er niet best van af. Nu is het internet voor menigeen een welkome uitlaatklep om onder een schuilnaam gal te spuwen over – ik noem maar wat – een verloren geraakte koffer, een verlate vlucht of extra bagagekosten. Op Trustpilot kan je er voluit tegenaan met als genadeslag het uitdelen van een vette onvoldoende in de vorm van één ster. Mensen die tevreden zijn over een door een bedrijf verrichte prestatie zullen niet zo gauw hun laptop openklappen om een positief review te schrijven met als opsteker een beloning met vier of vijf sterren.
Van het moddergooiballet op Trustpilot maakte AI samenvattingen. En of je die nou bekijkt bij KLM, Turkish Airlines (nr 10), Lufthansa (nr 14) of Eurowings (nr 19), aldoor luidt het begin: ‘De meeste reviewers waren teleurgesteld over hun algehele ervaring.’ Voor KLM hield die teleurgestelde ervaring in dat 69 procent van de reviewers met slechts één ster op de proppen kwam en vijftien procent met vijf. Natuurlijk is het lachen als je ziet dat Emirates met al haar awards het bij Trustpilot moet doen met een niet veel andere score dan KLM: 70 procent kende deze airline één ster toe, 16 procent vond het bedrijf goed voor vijf sterren.
Toch zal het KLM best wel eens een beetje pijn kunnen doen dat dochtermaatschappij Transavia er beter van afkomt met 44 procent die er een één ster aan uitdeelde en 31 procent die er vijf sterren aan gaf. Want hoe klunzig het ook is om een onderzoek enkel te laten plaatsvinden op grond van de uitingen van gefrustreerde passagiers, KLM heeft wel degelijk een probleem. De Nederlandse flagcarrier moet bezuinigen omdat de kosten te hoog zijn en de marges te laag. De passagiers blijven daarbij niet buiten schot. Zo moet er voor een stoelkeuze extra betaald worden, twee stuks handbagage meenemen is er niet langer zomaar bij, voordat je het weet moet je bijbetalen voor het handvat van je rolkoffer, voor sommige maaltijden moet de portemonnee getrokken worden en vergeet het gratis broodje kaas maar gauw.
De passagier voelt zich allang niet meer geroepen om, zoals in de tijd van de jetset en het reizen per vliegtuig nog de allure had van een avondje schouwburg, het zondagse pak en de feestjurk aan te trekken. Maar de vraag dient zich wel aan wat op deze manier nog het verschil is tussen een low cost airline en een reguliere luchtvaartmaatschappij waaronder onze eigen koninklijke flagcarrier. KLM zal het met hun low costbewegingen altijd afleggen tegen een Ryanair. Voor niemand is het een verrassing dat Ryanair als één van de slechtsten op de lijst staat (nr 3). En iedereen weet waarom. Maar vanwege de prijs neemt men die, wat Pieter Derks in één van zijn conferences noemt ‘vernedering op vernedering’, voor lief.
Het zijn niet alleen dergelijke onvriendelijke maatregelen waardoor vliegen steeds meer de allure heeft gekregen van massavervoer en het niet lekker gaat met KLM. Omdat er sprake is van een mismatch in het pilotenbestand en er veel problemen zijn met de vloot, worden er geregeld vluchten gecanceld. Ook daarvan ondervindt de passagier de lasten. De vraag is of je die wel op hen kunt blijven afwentelen terwijl er wel degelijk een andere mogelijkheden zijn. Al zullen die bij de cockpit- en cabincrew niet lekker vallen.
Vliegen voor KLM houdt niet alleen een riante salariëring in, het betekent ook dat een piloot gedurende het leven van de lucht een aantrekkelijk lijstje kan aanleggen van het aantal vliegtuigtypes waarop hij of zij heeft gevlogen. Tegen de tijd dat hij of zij eruit vliegt vanwege het pensioen kunnen dat er zomaar heel wat zijn. Ik noem maar wat: een start als Second Officer op de Airbus A330-300, door als First Officer op de Embraer 175/190, door naar de Captains seat op hetzelfde vliegtuigtype, door als gezagvoerder Boeing 737-800/900, in dezelfde functie vervolgens door op KLM’s nieuwe paradepaardje de Airbus A321neo en tot slot natuurlijk een overstap van short haul naar long haul op de Boeing 777-200/300 en Boeing 787-9/10.
De opbouw van deze aantrekkelijke staat van dienst gaat niet alleen keer op keer gepaard met de nodige kosten voor de omscholing naar een ander type van het desbetreffende bemanningslid. Dergelijke carrièrestappen zetten namelijk ook een heel treintje collega’s in beweging. Immers, de leeggekomen stoel op het voorgaande type moet weer worden gevuld en wie die vult heeft ook een stoel verlaten die niet onbemand kan blijven. Een Type Qualification (TQ) duurt algauw drie maanden. Als dit een combi-opleiding betreft zoals voor de Boeing 777 en 787, ben je al snel een maand of vier, vijf verder met de nodige recurrents. De Recurrent Training is standaard één keer per half jaar en staat in principe los van de TQ.
KLM, dat overigens wel nog steeds vooroploopt met Mix Fleet Flying en daarmee veel flexibiliteit creëert, zou kunnen beginnen met het verbinden van een voorwaarde aan de mogelijkheden binnen de pilotencarrière. Naast de doorstart van coco naar co naar gezagvoerder één keer de mogelijkheid om te worden opgeleid voor een Type Rating op een short haul-machine en hetzelfde één keer voor een heavy jet tenzij vlootvernieuwing hiervoor een uitzonderingsregel schept. Nu vinden er zelfs omscholingen plaats nadat iemand één jaar op een bepaald type heeft gevlogen. Tel uit je verlies. Als je stopt met dat almaar opleiden heb je veel meer crew vrij, waaronder instructeurs, om daadwerkelijk te vliegen. Nu worden er almaar long haulvluchten gecanceld. En bemannen zelfs vliegers van Air France de bok van de blauwe 777’s.
Ook de salarisopbouw zou anders kunnen. Gekoppeld aan de stijging in rang van coco naar co naar captain met de daaraan verbonden ervaringsjaren, vindt er een doorgroei in de salariëring plaats. Echter niet langer afhankelijk van het werkzaam zijn op korte of langeafstandsroutes. Nu betaalt de inzet op long haulvluchten veel beter. KLM houdt, als een van de weinige luchtvaartmaatschappijen ter wereld, daar samen met de VNV aan vast. Aangezien het vluchten betreft met duurdere machines, met meer passagiers en een grotere cabin crew aan boord, wat zeer zeker een heel grote verantwoordelijkheid inhoudt, is dit wellicht verdedigbaar. Tegelijkertijd maken juist de vliegers in de cockpit van die grote toestellen aanmerkelijk minder starts en landingen dan zij die short haul vliegen. Omdat de starts en de landingen de meest gevaarlijke onderdelen van een vlucht betreffen, telt wat dat betreft in dezen de verantwoordelijkheid weer extra zwaar. Bij het Martinair van weleer was het om het even of een piloot op de bok zat van een DC-9, een DC-10, Boeing 767 of Boeing 747: met een gelijk aantal ervaringsjaren in eenzelfde rang was de salariëring identiek. Het kan dus wel! En dat het met Martinair inmiddels zo goed als over en uit is, ligt daaraan zeker niet!
Ook is het zaak voor KLM om eens kritisch te kijken naar de leeftijd waarop haar vliegers met pensioen moeten. Terwijl alle andere maatschappijen zich aan de internationaal afgesproken pensioenleeftijd van 65 houden, houdt KLM vast aan 58. Door in deeltijd te werken, kan de pensioenleeftijd van 58 jaar worden uitgesteld tot maximaal 62 jaar, mits de vlieger na zijn of haar 42ste in deeltijd is gaan werken. En dat kost KLM veel geld. Alle reden om de verhouding van het aantal KLM-vliegers dat een dienstverband heeft van 90, 80 of 67 procent en de kosten die jaarlijks gemaakt moeten worden aan simulatorsessies om hen current te houden, te herbezien. Afschaffen die zowel opleidingscapaciteit als geld vretende functievoorwaarden en de pensioenleeftijd verhogen tot de wettelijke grens van 65.
De verhoudingen fulltimers en parttimers voor mensen in de cabine zouden eveneens een keer onder de loep genomen kunnen worden. Ten voordele van die eersten. Ook deze medewerkers moeten meermaals per jaar getraind worden aangezien hun werk veel meer inhoudt dan zorgdragen voor het natje en droogje van de passagiers, waaronder handelen in noodsituaties van allerlei aard. Maar hoeveel productiviteit krijgt KLM ervoor terug met dat grote leger aan parttimers?
Ik denk zomaar dat de dames en heren aan boord van de hemelsblauwe vliegtuigen niet bepaald blij zullen worden van wat ik hier opper aan bezuinigingsmogelijkheden. Maar hoe blij worden ze ervan als die neerwaartse lijn waarvan KLM haar machines is gaan voorzien, symbolisch is voor de neergang van ’s werelds oudste luchtvaartmaatschappij? Als KLM, ooit beschouwd als de zwaan met de gouden eieren, het loodje legt?
Uddel
MBO